Москва, 20 июля - "Вести.Экономика". Организациям
следует более эффективно применять цифровые технологии в
персонализированном взаимодействии с клиентами для повышения качества
обслуживания, прибыльности и конкурентоспособности, отмечается в новом
отчете компании The Boston Consulting Group.
Несмотря на
общие усилия, направленные на стабилизацию в посткризисный период,
розничные банки продолжают испытывать сложности по многим причинам: это
медленные процессы, несоответствие онлайн- и офлайн-возможностей, а
также заурядность предложения клиентам. В новом отчете The Boston
Consulting Group (BCG) "Глобальные рынки капитала, 2017 г.: Ускоряя
бионическую трансформацию" утверждается, что для того, чтобы изменить
ситуацию, требуются решительные действия.
Этот ежегодный отчет компании BCG, подготовленный на основе данных
исследования, которое включает в себя результаты сравнительного анализа
качества банковских услуг для физических лиц Retail Banking Excellence
(REBEX), а также опроса клиентов розничных банков (42 тыс. респондентов
из 16 стран, декабрь 2016 - январь 2017), дает представление о
современном состоянии отрасли. В отчете также описаны меры, которые
следует предпринять розничным банкам, для того чтобы ускорить
бионическую трансформацию и обеспечить для себя более успешное будущее.
Согласно отчету бионическая трансформация способна увеличить чистую
операционную прибыль розничных банков на 30% к 2020 г.
"По сути, бионическая трансформация состоит из трех взаимосвязанных
элементов, - сказал Ян Волш (Ian Walsh), старший партнер компании BCG,
руководитель глобального розничного банковского сегмента компании и
соавтор отчета. - Первый - это слияние цифрового и личного
взаимодействия для создания более эффективной и экономичной модели
дистрибуции; второй - это формирование ценностного предложения,
сочетающего в себе вынесенное человеком суждение и эффективность данных;
и третий - философия, учитывающая впечатления клиентов от
взаимодействия с услугами и сквозные процессы, в которых используются
роботы и компьютерное обучение. Чтобы проложить для себя путь к
успешному будущему, банки должны сочетать все эти три компонента".
"Выводы
отчета позитивны для российских банков, - комментирует Макс Хаузер,
партнер и управляющий директор, руководитель практики финансовых
институтов BCG в России и СНГ. – Клиенты розничных банков в России одни
из самых скептически настроенных по отношению к передаче персональной
информации кому-либо еще за пределами собственного банка, и лишь 27% из
них готовы предоставлять ее организациям, не являющимися банками (один
из самых низких показателей среди других стран в отчете). Следовательно,
финтех-компании вряд ли смогут добиться прорыва на российском рынке.
В то же время российские клиенты одни из самых продвинутых в мире в
плане использования современных цифровых технологий. Лишь 7% клиентов
предпочитают личное общение с банком, по этому показателю Россия
опережает многие развитые страны. Подавляющее большинство клиентов в
России (64%), так называемые "гибридные", взаимодействуют с банком как
офлайн (лично), так и онлайн.
Для того чтобы соответствовать
ожиданиям клиентов и добиться успеха на рынке, российским розничным
банкам необходимо фокусироваться на оптимизации и цифровизации
клиентского опыта. Нужно внедрять фундаментально новые подходы,
радикально переосмысливая элементы клиентского пути на основе
использования искусственного интеллекта, роботизации и других
инструментов, позволяющих улучшить качество сервиса. Новые процессы
должны быть внедрены в масштабе всей организации.
Те игроки рынка финансовых услуг, которые первыми решат эту задачу, получат устойчивое конкурентное преимущество".
Общие выводы по ситуации в секторе розничных банковских услуг
Сектор розничных банковских услуг остается важной частью индустрии
финансовых услуг, и на него приходится 45% выручки от банковский
деятельности. Более того, стабилизация макроэкономической ситуации
вернула к позитивным значениям уровень глобальной выручки от розничной
банковской деятельности, и совокупный среднегодовой темп ее роста (CAGR)
в период с 2016 по 2020 гг. составлял 4,6%, что почти на 2% больше, чем
до кризиса.
Но если рассмотреть ситуацию в регионах более
подробно, обнаруживается, что рост неравномерен. По оценкам BCG, на
Ближнем Востоке, в Африке и Латинской Америке розничные банки достигнут
совокупного среднегодового темпа роста за пять лет в период с 2016 по
2020 гг. от 9% до 10%, банки Азиатско-Тихоокеанского региона - около 6%,
Центральной и Восточной Европы - 5%. Однако этот показатель для банков
США и Западной Европы составит лишь около 2,5% за тот же период.
Что касается продуктов, ожидается, что доля сбережений в глобальном
росте выручки составит 30% (в период с 2010 по 2015 гг. - 20%).
В
отчете также указывается, что разрыв между наиболее прибыльными банками
и остальными банками увеличивается. Сравнительный анализ BCG REBEX
выявил, что показатель "отношение доходов к расходам" банков верхнего
квартиля на 38% ниже, чем аналогичный показатель банков нижнего
квартиля, а операционная прибыль на клиента превышает 136%. При этом в
основном такая разница вызвана традиционными мерами по снижению
расходов, такими как сокращение персонала и закрытие отделений.
Слияние цифрового и персонализированного взаимодействия для преобразования дистрибуции
В отчете отмечается, что одной из важнейших задач в переходе на
бионическую дистрибуцию является реформирование филиальной сети, на
которую приходится приблизительно 30% общих операционных расходов.
Вместо унифицированной модели филиалам банкам следует разработать
разнообразные форматы и встроить их в сбалансированную мультиканальную
систему дистрибуции.
Банки могут также использовать модели, основанные на использовании
локальных данных, для прогнозирования ожидаемых изменений в поведении
клиентов, ассортименте услуг и рентабельности для оптимизации своей
географии присутствия, увеличения количества обслуживаемых клиентов на
отделение и получения большей прибыли. Компания BCG сообщает, что банки,
которые осуществят переход на такую бионическую сеть, смогут добиться
увеличения выручки на 5-15%, снижения расходов на сеть на 15-35% и
повышения удовлетворенности клиентов на 10-15%.
Ценностное предложение как сочетание персонализации и эффективности данных
В отчете сообщается, что клиенты розничного банковского бизнеса ожидают,
что будут получать от банка, который их знает и понимает,
высококачественные, простые для понимания продукты.
Но поскольку
они привыкли к цифровым каналам, простым в использовании и мгновенно
реагирующим на их запросы, они также ожидают получать от своих
поставщиков розничных банковских услуг высокую степень персонализации,
дифференциации и локализации при использовании онлайновых и офлайновых
каналов.
Чтобы удовлетворить этот спрос, банкам необходимо внедрять
дополнительные инновации в области продуктов и услуг и повышать качество
взаимодействия с клиентами при осуществлении банковского обслуживания. В
краткосрочной перспективе более эффективные, ориентированные на
ценность подходы к ценообразованию могут позволить банкам повысить
выручку на 15% через 6-12 месяцев, и эти средства и могут помочь
финансировать остальные стратегические задачи банка.
Подробнее: http://www.vestifinance.ru/articles/88528 Источник: .vestifinance.ru.
Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь. Чтобы писать комментарии Вам необходимо зарегистрироваться либо войти на сайт под своим именем.
» Информация
Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии к данной публикации. Зарегистрируйтесь на портале чтобы оставлять комментарии
Материалы предназначены только для ознакомления и обсуждения. Все права на публикации принадлежат их авторам и первоисточникам. Администрация сайта может не разделять мнения авторов и не несет ответственность за авторские материалы и перепечатку с других сайтов. Ресурс может содержать материалы 16+
