Методы обеспечения результативного общениячасть 2
Е. Интонации голоса
Голос довольно точно сообщает окружающим о текущем состоянии человека (о его переживаниях, отношении к фактам, самочувствии, а нередко - и о темпераменте, о чертах характера).
Уловить эмоции объекта (гнев и печаль - легче, ревность и нервозность - сложнее...) позволяет ТОН его голоса.
В состоянии тревоги или нервного напряжения у партнера несколько меняется и голосовой ТЕМБР. Этот факт нашел достойное применение в бесконтактных (т.е. всецело незаметных для собеседника) образцах “детектора лжи”.
Расшифровывая сообщение, обращайте внимание как на СИЛУ, так и на ВЫСОТУ голоса:
- явно высокий - энтузиазм, радость, недоверие;
- высокий, в широком диапазоне силы, тональности и высоты - гнев и страх;
- чрезмерно высокий, пронзительный - беспокойство;
- мягкий и приглушенный, с понижением интонации к концу каждой фразы - горе, печаль, усталость;
- форсирование звука - напряжение, обман.
Значительно информативны невербальные звуки:
- свист (явно не художественный...) - неуверенность или опасение;
- несоответствующий моменту хохот - напряжение;
- неожиданные спазмы голоса - напряжение;
- постоянное покашливание - лживость, неуверенность в себе, обеспокоенность.
Ж. Особенности лексики
Более всего о внутреннем психоэмоциональном состоянии человека может сообщить анализ его связной речи: как в ней расставлены логические ударения, как быстро произносятся слова, как конструируются фразы, какие имеются отклонения от нормы (неуверенный или неверный подбор слов, обрывание фраз на полуслове, изменение слов, появление слов-паразитов, исчезновение пауз...). При этом:
- быстрая речь - очевидная взволнованность или обеспокоенность чем-то, страстное желание убедить или уговорить кого-то, разговор о личных трудностях;
- медленная речь - высокомерие, усталость, угнетенное состояние, горе;
- прерывистая речь - неуверенность;
- появление особой “гладкости” речи - возбуждение;
- лаконичность и решительность речи - явная уверенность;
- заикание - напряженность или обман;
- нерешительность в подборе слов - неуверенность в себе или намерение внезапно удивить чем-то;
- появление речевых недостатков (повторение или искажение слов, обрывание фраз на полуслове...) - несомненное волнение, но иной раз и желание обмануть;
- опускание речевых пауз - напряжение;
- слишком удлиненные паузы - незаинтересованность или несогласие;
- появление в речи пауз, заполняемых словами-паразитами (“ну...”,
“так сказать”..., “э”...) - нерешительность и затруднение в выражении мысли, поиск выхода из положения;
- вклинивание в произносимое слово уменьшительно-ласкательных суффиксов (“ясненько”...) - эмоциональное или физическое напряжение;
- возрастание числа тривиальных наборов слов, проговариваемых быстрее чем обычно - эмоциональное возбуждение, напряжение;
- умолкание или скупость в словах - обида;
- постоянное прерывание других - напряжение;
- переход внутренней речи во внешнюю (“мысли вслух”) - чрезмерное волнение.
З. Непроизвольные реакции
Эти реакции обычно плохо поддаются контролю (хотя различными приемами пытаются их маскировать) и потому весьма информативны.
Отдельные из них выявляют при аппаратной диагностике обмана, осуществляемой приборами, известными под обобщающим названием “детектор лжи” (а также “полиграф”).
Стандартное прочтение этих реакций таково:
- покраснение лица (иной раз пятнами) - стыд, гнев;
- побеление лица - страх, признак виновности;
- расширение зрачков - интерес, удовольствие, согласие, сильная боль;
- сужение зрачков - неудовольствие, отвергание;
- усиленные биения пульса на венах рук или артериях шеи
(поддергивание галстука на шее из-за активного сердцебиения...) - тревога, страх, стыд, обман;
- снижение частоты пульса - повышенное внимание;
- быстрое или поверхностное дыхание - внутреннее напряжение;
- короткое дыхание через нос - злость;
- нарушенность дыхания, спазматические движения горла и рефлекторные сглатывания слюны - тревога, стыд, обман;
- пересыхание рта (сглатывания, облизывание губ, жажда...) - страх, обман;
- внезапное обнажение зубов - признак ярости, агрессивность;
- испарина, пот - гнев, смущение, нервозность, обман;
- дрожь (в пальцах рук и ног, мышцах лица...) - внутреннее напряжение, страх, обман;
- частое моргание - возбуждение, обман;
- урчание в животе - страх (не всегда, разумеется...);
- скрип зубами - сильнейшая нервозность, стресс, отсутствие возможности осуществить задуманное.
Подобные реакции обычно проще обнаружить у мужчин, нежели у женщин, которые к тому же лучше охмуряют и детектор лжи.
И. Фоновое настроение
Представленная здесь привязка отслеживаемых внешних проявлений к тому, что индивид фактически переживает, неполна и не совсем надежна, поскольку каждый человек хоть чуточку, да уникален.
- Осознание своей силы (уверенность в себе). Стабильная прямая поза дополненная выставленным подбородком, руки при этом могут: сцепляться за спиной, располагаться на бедрах (“подбоченясь”), засовываться в карманы при оставлении больших пальцев снаружи, активно демонстрировать тылы кистей, в то время как большие пальцы помещаются за пояс... “Оседлывание” стула, или небрежное забрасывание одной ноги на подлокотник кресла... Руки порой закладываются за голову либо соединяются концами пальцев при разведении ладоней... Глаза подчас почти прикрыты веками, так что смотреть приходится при запрокинутой назад голове... Улыбка с приспущенными бровями... Решительность и лаконичность речи... Скупость в передаче деловой информации и расточительство фактурой при устанавливании контакта... Повышенная заинтересованность проблемами, целями и обязанностями других... Спокойствие...
- Осознание своей слабости (отсутствие уверенности в себе). Чрезмерная жестикуляция, а также убирание рук за спину с захватыванием одной рукой запястья другой; стремление опереться на что-либо или прислониться к чему-либо... Улыбка в сочетании с приподнятыми бровями... Сомнения в подборе слов и прерываемая речь... Поспешность и готовность в выдаче информации, а также склонность обстоятельно и досконально аргументировать свои поползновения... Суетливость...
- Воля к сопротивлению. Средняя громкость голоса, твердый холодный тон, четкая артикуляция, медленный темп и ритмичное течение речи, точная дикция...
- Внутреннее напряжение. Зажатость в позах и движениях, стремление опереться или прислониться к чему-либо, скрещенные лодыжки у сидящего. Предельно сцепленные между собой руки, излишне частое сбивание пепла с горящей сигареты... Изменение тембра голоса, форсирование звука, внезапные спазмы гортани, скрип зубами, заикание, несоответствующий моменту хохот, постоянное перебивание других... Увеличение числа шаблонных фраз, высказываемых быстрее, чем обычно, пренебрежение речевыми паузами, использование в речи слов с ласкательными и уменьшительными суффиксами.
- Усталость или угнетенность. Тусклый и остекленелый взгляд, замедленная речь, мягкий и приглушенный голос, с падением интонации к концу отдельной фразы...
- Враждебность. Отодвигание от партнера, сжимание кулаков при скрещенных руках, отклон всей головы назад и обрывание чужой речи... Пристальный или настойчивый взгляд в глаза с резко уменьшенными зрачками... В возможном варианте смотрят искоса при опущенных бровях, лоб нахмурен, уголки губ опущены.
- Нервозность и неуверенность. Суетливость, частая перемена позы, чрезмерная жестикуляция, движения руки поперек тела (взять или поправить что-то...), покусывание ногтей, отбрасывание “мешающих” волос со лба, усиленная мимика рта, закусывание губ... Высокий и пронзительный голос, быстрая речь, “высказывание мыслей вслух”... Испарина, пот...
- Хорошее настроение (положительные эмоции). Улыбка на лице, активная жестикуляция, расширенные зрачки, расстегнутый пиджак, бодрое насвистывание какой-либо мелодии... Пускание дыма от сигареты вверх, общительность...
- Плохое настроение (отрицательные эмоции). Походка с
волочением ног, заметно суженные зрачки, взгляд устремленный к
земле... Пускание дыма от сигареты вниз, замедленная речь, угрюмое молчание, раздраженный голос... Придирки к совершенно безобидным словам и провоцирование на ссору, враждебность неконтактность...
К. Микроколебания настроения
Если до этого были рассмотрены типические проявления более или менее устойчивого фонового психоэмоционального настроя человека, то теперь мы уделим внимание автоматическим реакциям объекта на неожиданно возникший раздражитель (слово, поступок, ситуацию...). Как и всегда, на учет берут либо набор из приводимых ниже признаков, либо единственный, но характерный для конкретного субъекта отклик:
- удовольствие, принятие - значительное расширение зрачков, активно расплывающаяся по лицу улыбка и мелодичный голос;
- неудовольствие, отвержение - сужение зрачков, резкие удары ногой по земле или воздуху;
- заинтересованность - склонение головы набок, взгляд искоса, сопровождаемый при этом улыбкой или слегка приподнятыми бровями, вытаскивание сигареты изо рта;
- скука - смещение взгляда на соседствующие предметы и в потолок, сугубо механическое рисование чего-то на бумаге, сидящая со скрещенными ногами женщина вдруг начинает вяло покачивать ногой;
- смущение, стыд - закрытие, а также опускание и отведение глаз, покраснение (иной раз пятнами) лица, усиленный пульс крови, отслеживаемый в венах рук или артериях шеи, затруднения дыхания, испарина, пот;
- недоверие - складывание рук на груди, почесывание пальцем спинки носа, отвод и возвращение взгляда назад;
- неодобрение и несогласие - покачивание головой из стороны в сторону, сбивание “ворсинок” с одежды, скрещивание рук на груди, растягивание речевых пауз;
- ложь - отводы взгляда в сторону и книзу, почесывание века пальцем и растирание ладонью затылка, прикрывание рта рукой в моменты речи, “бегающие глаза”, частое моргание, пересыхание рта (сглатывание слюны, облизывание губ, жажда...), судорожные движения горла, проблемы с дыханием, усиленные пульсации крови, отмеченные в венах рук или артериях шеи, испарина и пот, дрожь в мышцах тела (пальцах конечностей, фрагментах лица...), возникновение в диалоге речевых недостатков вроде повтора слов или обрыва фраз на полуслове (перед обманом), форсирование громкости речи, а также заикание и покашливание;
- страх - заметно выраженное побледнение лица, пересыхание рта (сглатывание слюны, облизывание губ, жажда...), проявленное биение пульса в венах рук или артериях шеи, дрожь в пальцах рук и мышцах лица, “урчание” в животе, высокий голос, “бегающие глаза”;
- виновность - некие изменения в цвете лица (побледнение);
- злость (гнев) - сжатие кулаков, пощипывание ладони, “свирепое” раздавливание сигареты в пепельнице, пинание или грубое отбрасывание чего-либо, испарина и пот, значительное покраснение (иной раз пятнами) лица, короткое и шумное дыхание через нос;
- вероятность нападения - резкое побеление лица, внезапное сужение зрачков, оскаливание зубов.
Для точного улавливания “обнажающих” объект реакций *следует приобрести привычку непроизвольно отмечать все возникающие изменения в*:
- выражении глаз;
- величине зрачков (сужение или расширение);
- цвете лица (побеление или покраснение);
- биении пульса (на шее, на висках и на запястьях рук...);
- дыхании (по колебаниям грудной клетки, а также по ямочке у основания шеи...);
- сухости рта (по сглатыванию слюны или облизыванию губ...);
- потливости кожи (на ладонях рук и лице...);
- треморе мышц (дрожь в руках, в пальцах конечностей и в некоторых частях лица...).
3. Нейролингвистическое проникновение в психику
Нейролингвистическое программирование (НЛП) считается очень эффективным способом почти неуловимого проникновения в подсознание человека и организации на этой основе эффективного взаимодействия с ним.
А. Вводные положения
Все люди обладают сознанием (внутренним осознанным миром) стыкующимся с подсознанием (внутренним неосознанным миром) и функционируют в определенной среде (внешнем окружающем мире).
Субъектом управляют образы, обычно возникающие из его прошлого опыта, а также созданные воображением и хранимые в подсознании.
И внешний мир, и подсознание поддерживают связь с сознанием посредством трех основополагающих систем образов, ощущений и представлений:
- аудиальной (слух);
- визуальной (зрение);
- кинестетической (мышечные ощущения, вкус и обоняние).
Основываясь на системах представлений (которые здесь называются “модальностями”...) всех индивидов можно подразделить на три группы:
- визуалистов (мыслящих преимущественно образами);
- аудиалистов (мыслящих преимущественно словами);
- кинестетиков (мыслящих преимущественно ощущениями).
Люди неточно понимают друг друга, если обмениваются информацией в терминах разных модальностей; использование же одной общей модальности способно обеспечить доверительные отношения автоматически на подсознательном уровне.
*Распознать главенствующую модальность человека обычно удается по*:
- своеобразию употребляемых им слов: глаголов, прилагательных, наречий (которые здесь называются “предикатами”);
- движениям его глаз;
- некоторым особенностям личности.
Типичные варианты возможных предикатов таковы:
- Визуальные: видеть, сфокусировать, мелькать... яркий, темный, туманный... расплывчато, отчетливо, ясно...
- Аудиальные: слышать, звучать, кричать, оглушать, настраивать, согласовывать... громкий, тихий... звонко...
- Кинестетические: чувствовать, орудовать, хватать, притрагиваться... теплый, гладкий, твердый, тяжелый, вкусный, пресный, острый, горький, свежий, ароматный... пахнуть, пробовать...
- Нейтральные: думать, знать, понимать, воспринимать, помнить, верить... уважительный, изменчивый...
*Перерабатывая информацию, субъект обычно двигает глазами следующим образом*:
- Визуалист - налево-вверх или направо-вверх, а также прямо-вверх или по центру (на месте);
- Аудиалист - налево-вбок или направо-вбок, а также влево-вниз;
- Кинестетик - направо-вниз и прямо-вниз.
*По некоторым характерным признакам людей пытаются диагностировать так*:
- Визуалист: плечи расправлены, в общении склонен сохранять дистанцию, фразы предпочитает начинать с местоимения “ты” или “Вы” и разговаривает быстро и громко со многими паузами... оценивает все вокруг не относя это к себе... в конфликте зачастую обвиняет...
- Аудиалист: малоподвижный, с минимальной жестикуляцией... предпочитает не смотреть в глаза, а говоря рассматривает лоб партнера... речь монотонна и как бы на одной ноте... обычно говорит “те...”, “тот...” редко применяет местоимение “я”... старается не брать ответственность на себя...
- Кинестетик: плечи и шея устремлены вперед... предпочитает быть поближе к партнеру и любит прикасаться к нему руками, долго держать его руку в своей... заметно злоупотребляет словом “я”... в конфликтах склонен к извинениям...
Умение слышать предикаты и определять по рефлекторным движениям глаз глубинные переживания человека дает возможность установить доверительный контакт на бессознательном уровне и направлять энергию объекта туда, куда Вам надо.
Б. Распознание способа обработки информации
Движения глаз любого человека способны рассказать не только о его модальности, но и о том, как он работает с текущей информацией.
*Рассмотрим 9 направлений взгляда и их рекомендуемую расшифровку*:
- направо-вверх - визуальное конструирование (ВК);
- прямо вверх - визуальное воспоминание (ВВ);
- налево-вверх - визуальное воспоминание (ВВ);
- налево-вбок - аудиальные воспоминания (АВ);
- налево-вниз - аудиальные представления (АП); диалог с самим собой;
- прямо вниз - кинестетические представления (КП);
- направо-вниз - кинестетические представления (КП);
- направо-вбок - аудиальное конструирование (АК);
- прямо вперед - визуальные представления (ВП), “навязанные” извне или берущиеся из памяти.
(Для облегчения ориентаций удобно применять уже упоминавшееся свойство левой стороны, которая “правдивее” правой.) При столкновении с левшой, прослеживаемая картина как правило зеркально противоположна.
Стратегия работы с информацией при поиске ответа на вопрос слагается из трех последовательных этапов:
- поиска информации в подсознательной памяти (используя т.н.
ВЕДУЩУЮ систему представлений);
- предоставления извлеченной информации сознанию (используя т.н.
РЕПРЕЗЕНТАТИВНУЮ систему представлений);
- оценки истинности этой информации сознанием (используя т.н.
РЕФЕРЕНТНУЮ систему представлений).
На каждом из этих этапов действует своя модальность, обычно выявляемая по направлениям движения глаз, учитывая, что в характерной серии из трех движений начальное обычно соответствует “выуживанию”, второе - представлению, а третье - оценке.
Модальности этапов прослеживаются и в речи человека - в последовательности конкретных предикатов проскальзывающих в единой фразе. К примеру: “когда мы согласованно настроимся (поиск аудиальный) на эту проблему, то ясно увидим (репрезентация визуальная), что разрешить ее будет довольно тяжело (оценка кинестетическая)”.
Стратегия объекта иной раз меняется в зависимости от ситуации; она отображается в движениях глаз довольно быстро, и потому, чтобы засечь ее нужна определенная подготовительная тренировка.
Движения глаз нередко сочетаются с побочными сугубо индивидуальными реакциями, сообщающими о реальном отношении человека к возникшим перед ним ментальным образам (глаза пошли налево, а зрачки при этом сузились - неприятное аудиальное воспоминание о чем-либо...).
В. Калибровка партнера по общению
Для получения максимума пользы от всякого контакта желательно уметь:
- определять по некоторым внешним признакам ход мысли собеседника;
- осознавать его эмоциональные состояния;
- ориентироваться в правдивости его высказываний;
- незаметно внедрять в его сознание и подсознание свои идеи.
Чтобы хорошо понимать мыслительные, эмоциональные и оценочные отклики партнера, необходимо провести его отчетливую “калибровку”.
Калибрование объекта осуществляется через вплетение в ткань беседы каких-либо ненастораживающих вопросов, ответы на которые Вы несомненно знаете и точное улавливание различных несловесных реагирований на них. Большую помощь в детальной калибровке индивида способна оказать фактура, подробно приводимая в разделе, затрагивающем чтение мыслей и эмоций.
Чтобы понять свидетельства “согласия и отрицания” используют простейшие вопросы, предписывающие однозначные (“да” или “нет”) ответы, и выявляют некие различия в конкретном реагировании на них. В конце концов Вам должен быть понятен ожидаемый ответ еще до получения его в словах.
Для понимания эмоциональных реакций человека затрагивают тщательно отобранные темы (или упоминание людей) приятные и неприятные объекту.
Для уяснения движений глаз партнера (а вдруг они не соответствуют стандартной схеме...) задают легкие тестирующие вопросы, затрагивающие поочередно то визуальную (“как выглядит...”), то аудиальную (“как звучит...”), то кинестетическую (“как ощущается”...) системы его внутренних представлений.
Чтобы понять, когда объект сообщает о реалиях, а когда придумывает информацию, используют различные вопросы, рассчитанные как на явное воспоминание (“какая прическа у жены?”), так и на применение фантазии (“как выглядит ваш идеал?”).
Прислушиваясь к речи индивида внимательно отслеживают все проскальзывающие там модальные предикаты и их последовательность (стратегию работы с информацией) в структуре проговариваемых при этом фраз.
Г. Техника манипулирования с помощью НЛП
Осуществив калибровку объекта, Вы сможете постичь его глубинный мир и Вам останется лишь заполнить его своими личными идеями.
Слова высказываемые человеку оказывают на него какое-то воздействие только благодаря тем ментальным образам, которые они способны породить в его сознании в текущий момент.
Для получения требуемого эффекта приходится “подстраиваться” к индивиду, что осуществляется путем синхронизации, а проще говоря отображением его жестикуляции и речи в активном поведении манипулятора.
Манера подачи слов (оттенки голоса и интонация...) значительно важнее их общепринятого смысла; ритм речи должен быть ровным и подгоняться к частоте дыхания собеседника.
Для проведения нужной мысли или идеи необходимо захватить внимание партнера, живописуя с помощью его модальных слов все то, что он действительно переживает в сей момент. Затем, через переходные слова (“если”, “таким образом”, “следовательно”...), подсовывают (используя исходную модальность) навязываемые представления, которые в таких условиях покажутся ему “своими” и вполне убедительными, хотя могут быть совсем неоднотипными с идущими вначале утверждениями.
Классическая схема исподвольного внедрения в сознание и подсознание человека выглядит при этом так: подстроечные предложения - переходное слово - фраза ведущая в намеченном направлении.
Высказывания строятся с использованием внутренней стратегии партнера (определяемой по выявленным предварительно движениям его глаз) с употреблением тех же слов и в той же фразовой последовательности, как это делает он.
В ходе осуществления воздействия внимательно следят за каждой возникающей реакцией объекта на все произносимые слова, и корректируют свой образ действий до тех пор, пока в сознании визави не сформируется вполне устраивающий Вас отклик.
