Мне доставили из маркетплейса чужой заказ — небольшой серый пакет. Я решил, что это мои рамки для розеток, кинул их на тумбочку у двери, и забыл. На следующий день вскрыл и обнаружил внутри коврик для мыши в расцветке милитари. Несли, вероятно, моему соседу, а принесли мне.
Сфотографировав пакет со штрихкодами и номером заказа, я написал в поддержку — так и так, ошибка доставки, готов отдать пакет настоящему владельцу.
И что бы вы думали? На протяжении двух часов робот на той стороне пытался отделаться от меня дурацкими вопросами в духе «назовите номер вашего заказа». Наконец, через два часа пришёл живой человек, разобрался за одну минуту и сообщил, что коврик моему соседу уже выслали повторно, а этот я могу оставить себе.
В таких ситуациях, которые в наши годы стали обыденностью, принято ругать роботов. Лично я, программист в анамнезе, хочу встать на защиту наших кремниевых братьев. Роботы в порядке — проблема с теми, кто этих роботов настраивает.
К примеру, 15 лет назад в интернете появился славный робот Акинатор, который угадывал людей и персонажей. Он задавал вопросы в духе «вы загадали политика?», а вы отвечали ему «да», «нет» и «частично». Обычно за 7-10 вопросов Акинатор безошибочно определял, кого вы имели в виду, будь то Папа Римский или антропоморфный селезень Зигзаг Маккряк. Если не определял, то признавал поражение и задавал несколько вопросов о неизвестном ему существе, чтобы не сесть в галошу следующий раз.
В поддержку маркетплейсов вопросы сыплются водопадом, никаким веб-игрушкам и не снилось. Никто не мешает программистам действовать в духе Акинатора: воспринимать каждое переключение на человека как задачу по донастройке робота. Робот требовал с клиента номер его заказа, хотя сам клиент ничего не заказывал, но просто получил чужой заказ? Отлично. Следующий раз пусть робот реагирует на словосочетание «чужой заказ» и запускает специально созданный для этого алгоритм.
Сейчас в службах техподдержки сидят глупые роботы, а если прорвать их оборону, в дело вступают операторы. Так как операторы не умеют учить роботов, система не развивается. Вот через пять минут в поддержку того же маркетплейса ткнётся ещё кто-нибудь с чужим заказом, и его снова будут два часа держать на кремнии, а потом, наконец, появится человек, чтобы решить пустяковую совершенно проблему.
Так-то скрипт может быть элементарным:
— Мне доставили чужой заказ. — Скажите номер чужого заказа. — Вот номер. — *Вариант 1* Мы уже отправили заказ повторно, спасибо, оставьте этот себе. — *Вариант 2* Можно ли дать ваш номер телефона покупателю, чтобы он забрал у вас свой заказ? — *Вариант 3* Мы пошлём курьера, чтобы он забрал заказ у вас.
Кстати, Акинатора сломали. Сейчас он впал в лёгкую деменцию, спрашивает какую-то чушь и угадывает только самых известных людей — хотя раньше угадывал всех. Опять-таки, проблема не с тем, что мы деградировали. Проблема в том, что Акинатора никто не учит, а так нельзя, роботов надо учить. Каждый раз, когда робот ошибается, у программиста должна загораться лампочка на пульте: «мой питомец застрял в стуле, нужно научить его объезжать стулья». У сотовых операторов, маркетплейсов, банков и прочих крупных компаний поток обращений в техподдержку достаточно велик, чтобы буквально за несколько месяцев можно было настроить всё идеально — чтобы до живых людей доходили только самые сложные, уникальные случаи.
Хорошая сторона новости в том, что нас всё это ещё ждёт в будущем. Качественная и быстрая техподдержка не является несбыточной мечтой — напротив, она полностью реальна технически, и нас от неё отделяет только инерция мышления айтишников. Также, что даже более важно, полностью реален технически и умный робот-собеседник, который сможет поддерживать культурную беседу на уровне хорошо развитого, чуткого, интеллигентного человека. В некоторых областях нашей жизни такие роботы смогут совершить настоящую революцию.
Ну а пока мы надеемся на изменения к лучшему, прогресс идёт своим чередом. Каждый седьмой работник в США уже столкнулся с угрозой увольнения из-за роботов (ссылка). Корпорация Амазон, в свою очередь, смастерила робота Спарроу (воробей), способного самостоятельно фаршировать коробки с заказами нужными товарами. Травматизм на складах Амазона рос и раньше — следует ожидать, что новый робот тоже добавит работающим на Амазон человекам новых травм (ссылка).
Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь. Чтобы писать комментарии Вам необходимо зарегистрироваться либо войти на сайт под своим именем.
» Информация
Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии к данной публикации. Зарегистрируйтесь на портале чтобы оставлять комментарии
Материалы предназначены только для ознакомления и обсуждения. Все права на публикации принадлежат их авторам и первоисточникам. Администрация сайта может не разделять мнения авторов и не несет ответственность за авторские материалы и перепечатку с других сайтов. Ресурс может содержать материалы 16+
