Несмотря на предкризисные ощущения, темпы потребительского кредитования не будут снижаться, а вот время бурного роста ипотеки еще не пришло. Почему? Об этом шла речь в беседе с президентом ОТП Банка Алексеем Коровиным.
// Софья Ручко, Bankir.Ru
 – Алексей, ОТП Банк является «дочкой» иностранной OTP Group. Какие конкурентные преимущества дает это для работы на российском рынке или, может быть, наоборот, чего-то лишает?
– Международная группа, в которую мы входим, является одной из наиболее сильных финансовых групп в Центральной и Восточной Европе. Основные банки группы – это венгерский банк, которому недавно исполнилось 60 лет, и болгарский – ему в середине ноября будет тоже 60. Эти организации работали как Сбербанки своих стран, то есть они являются крупнейшими банками с доминирующей долей рынка. OTP Group представлена в девяти странах, включая Венгрию, Болгарию, Украину, Словакию. Это те государства, с которыми Россию связывают прочные экономические связи. Американские экономисты называют этот сегмент «новой Европой».
ОТП Банк довольно небольшой по меркам российского банковского сектора, но, тем не менее, он уже достаточно прибылен и успешен. Группа дает нам технологии, дает устойчивость.
Обычно достичь компромисса между гибкостью и устойчивостью в большой организации бывает нелегко. Мы его достигаем, потому что наши акционеры – не небожители: они участвуют в повседневной работе компании, уделяя при этом очень большое внимание нашему банку. Мы работаем в тесной связке, поэтому все ключевые решения принимаются очень быстро.
– Эта «иностранная» специфика влияет на стоимость денег, которые вы потом выдаете в качестве кредитов?
– Конечно. Мы смогли привлечь в этом году два облигационных займа по очень выгодным ставкам. Причем второй заем привлекли всего за два дня до падения американских фондовых индексов – 2 августа. Трехлетние деньги мы привлекли по ставке ниже 8% – под 7,95%. Такие цифры уже немыслимы в наши дни.
– Для оценки заемщика при POS-кредитовании действует скоринговая модель, как и везде?
– С 2004 года мы выдали уже более 12 млн. потребительских кредитов и более 9 млн. кредитных карт. На нашей собственной базе была создана достаточно мощная аналитическая лаборатория, которая позволяет анализировать и понимать нашего заемщика. У нас существует 24 скоринговые карты – такие базовые модели просчета надежности заемщика: исходя из региона, в котором он живет, исходя из его достатка и т.д.
И мы, и наши партнеры, с которыми мы работаем в потребительском кредитовании, считаем, что мы лучший банк с точки зрения одобрения заемщиков, то есть предлагаем наибольший процент одобрения кредитных заявок.
– Не опасно ли это с точки зрения последующего невозврата кредитов?
– Наш подход является конкурентным преимуществом для наших клиентов. Они это чувствуют, и по «сарафанному радио» идет молва, что ОТП – это тот банк, который понимает массового клиента и выдаст кредит.
Что касается дефолтности, то за семь лет нашей практики мы выстроили процедуру, которая позволяет минимизировать риски при кредитовании, а также работать на упреждение. Ведь самый лучший способ работы с просрочкой – это ее предотвращение.
– Каким образом?
– В отличие от многих других банков, мы работаем с клиентом, начиная с самого первого контакта с ним. Человеку, который получает в точке продаж потребительский кредит, мы сразу распечатываем график платежей и прикладываем к нему платежные квитанции. Таким образом, у заемщика на руках уже есть бланки, необходимые для погашения кредита. Кроме того, мы постоянно информируем клиентов о необходимости обслуживать долг: звонками сотрудников нашего контакт-центра, с помощью автоинформаторов и sms-сообщений.
Поскольку мы часто работаем с людьми, для которых сотрудничество с нашим банком является первым опытом работы с финансовым институтом, мы стараемся сделать так, чтобы этот опыт прошел гладко, чтобы клиент понял суть продукта. Помимо объяснений, которые заемщику дают в точке продаж, мы стараемся сопровождать его в процессе погашения кредита.
Кстати, основная проблема, с которой сталкиваются банки, только что вышедшие на рынок кредитования, – это мошенники. Поэтому очень важна фаза визуального андеррайтинга – когда сотрудник, общаясь с клиентом, делает некие самостоятельные выводы о нем, не является ли этот человек мошенником.
– Для этого у менеджеров должны быть какие-то специальные знания из области психологии?
– Когда люди ежедневно на протяжении нескольких лет выдают кредиты, то, конечно, вырабатываются определенные ощущения, появляется опыт общения с заемщиками. Очень часто их подозрения подтверждаются. Были даже случаи, когда мошенники, сумевшие ввести в заблуждение большое число банков, на нашем спотыкались и отправлялись туда, куда им следовало.
– С «дефолтниками» самостоятельно работаете?
– Наш контакт-центр работает с клиентом до «30 +» – то есть до 31 дня просрочки. Чаще всего в этот период возникает техническая просрочка, которая была допущена по причине того, что клиент был в отпуске или просто забыл погасить вовремя кредит. В таком случае мы звоним заемщику, отправляем сообщения, пытаемся всеми возможными способами уведомить его о необходимости исполнять свои обязательства.
– А что происходит на 31-й день?
Дальше – до 90 дня просрочки – работает наша служба мониторинга (подразделение риск-менеджмента). Эти сотрудники уже более детально изучают ситуацию с этим кредитом. А вот кредиты «90+» уже передаются выездным группам: с этими заемщиками работают сотрудники наших региональных офисов.
– То есть вы не продаете просроченные кредиты?
– До 150 дня просрочки работаем с заемщиками сами. Мы считаем, что до этого времени заемщик имеет все возможности для того, чтобы исполнить свои обязательства.
После 150 дня с заемщиками начинают работать ведущие коллекторские агентства, с которыми у нас подписаны договоры. Агентства постоянно находятся на ротации, мы отслеживаем эффективность и качество их работы. У нас есть канал обратной связи с клиентами, и если поступают нарекания на работу того или иного сотрудника коллекторской службы, мы обязательно разбираемся с этой ситуацией. У нас были прецеденты смены коллекторского агентства в связи с жалобами. Вопрос репутации коллекторов очень важен, ведь они общаются с нашими клиентами.
Впрочем, сейчас лидеры рынка работают хорошо с точки зрения эффективности процедур взыскания и с точки зрения максимальной деликатности при общении с клиентом. В этом плане рынок за последние несколько лет сильно изменился.
– Как строятся каналы обратной связи – так называемые коммуникации с клиентами?
– Сейчас мы открываем как можно больше каналов для коммуникаций с клиентами. Клиент может оставить свою жалобу прямо в отделении банка, сделав запись в книге жалоб и предложений. Я лично езжу по нашим офисам – например, недавно был в офисе на Беговой, изучал эту книгу. После поступления каждой жалобы управляющий офисом звонит клиенту и пытается решить его проблему. Также, приходя в офис, клиент может заполнить небольшую анкету, которая касается качества обслуживания. В нескольких офисах на правах пилотного проекта мы открыли специальную телефонную линию: теперь клиент может прямо из офиса позвонить в контакт-центр или в службу претензий и рассказать, чем он недоволен.
Наш банк представлен в Facebook, ВКонтакте и других социальных сетях, которые также являются источником сбора информации и коммуникаций с клиентами.
– Сегмент потребительского кредитования, в общем-то, конкурентен. За счет чего вы выстраиваете свою стратегию развития, чтобы быть одним из лидеров рынка? ОТП сейчас в этом сегменте занимает второе место – после «Хоум кредита», кажется.
– Мы позиционируем себя как универсального розничного игрока, который в настоящий момент фокусируется на тех вещах, продуктах, услугах, которые умеет делать лучше других. Для нас приоритетными являются несколько бизнесов. Во-первых, POS-кредитование. С начала года мы увеличили свою долю рынка на 2% – с 18 до 20%. Во-вторых, кредитные карты. Доля рынка здесь стабильна – примерно 5,5%. Мы занимаем пятое место в этом сегменте. Думаю, в конце года вернемся «в четверку»: сейчас проводим ряд операций, позволяющих нарастить наш портфель. Хотя мы рассматриваем текущий момент как предкризисный: то есть кризиса нет, но есть ожидание. Третье направление – это выдача кредитов наличными. За год мы увеличили долю рынка примерно в три раза: до 0,7%. Это рынок огромный: его объем несколько триллионов рублей. Поэтому каждая десятая процента – это миллиард рублей выдачи. И, наконец, в-четвертых: мы активно работаем с вкладами населения.
Вот эти «киты» – POS-кредитование, кредитные карты, кредиты наличными, депозиты – те направления, которые на текущий момент для нас очень важны, и которые позволяют успешно создавать клиентскую базу. Сейчас база наших клиентов составляет 2,6 млн. человек, из которых 1,2 млн. – постоянные.
– Под постоянным клиентом кого подразумеваете?
– Это клиент, который сейчас пользуется одним из наших продуктов, и за последние три года он также пользовался услугами банка. То есть это огромная клиентская база, позволяющая и в дальнейшем заниматься перекрестными продажами. Наша основная стратегия – это стратегия углубленной работы с клиентами и максимизация количества именно постоянных клиентов банка.
– Вы сказали про предкризисные ощущения. Насколько, на ваш взгляд, велика возможность того, что они станут реальностью? И не опрометчиво ли активно заниматься POS-кредитованием в такой период?
– Безусловно, сейчас сложилась предкризисная ситуация. Банки практически не имеют доступа к источникам финансирования, рынок облигационных займов закрыт. Единственный способ привлечения средств – это средства населения, юридических лиц, это отдельные программы государственных органов – таких как Минфин, ОАО «Агентство по реструктуризации ипотечных жилищных кредитов» (АИЖК); возможно участие региональных бюджетов (если местные администрации размещают свои средства в банках). Естественно, когда банки не могут опираться на финансовые рынки, они вынуждены сильно корректировать свои планы.
Универсальные банки чувствуют себя более защищенными, потому что фактически наш депозитный портфель обеспечивает полностью и POS-кредитование, и портфель кредитных карт. В нашем случае есть еще одно преимущество: мы являемся частью международной группы. У материнской группы открыта на нас крупная кредитная линия, которой можно воспользоваться в любой момент, если ситуация изменится – например, резко вырастет спрос на кредиты.
С другой стороны, мы значительно менее активны в тех продуктах, где зависимость от рынка капитала и долгосрочных средств значительно выше. Ипотеку, автокредитование мы сейчас не развиваем.
– Но все равно, если у заемщиков возникнут материальные трудности, то каким бы универсальным ни был банк, деньги они возвращать не будут…
– Мы в этом бизнесе с конца 2003 года – так что уже проходили не один кризис. Мы видим, как ведет себя население в этот период: люди более осторожно, трезво оценивают свои перспективы, понимают, на что можно брать кредит, а на что нет. Это до кризиса некоторые полагали, что можно купить при небольшой зарплате в кредит три «айфона». Сейчас заемщики абсолютно трезво оценивают свои возможности. И мы уверены, что те небольшие суммы, которые направляются на погашение по нашим кредитам (это 1,5–2 тыс. рублей), они будут в состоянии заплатить в любой ситуации. Такой ежемесячный платеж является подъемной величиной практически для любого человека.
– ОТП начал продавать свои кредитные продукты через «агентов банка». Насколько оправдал себя такой подход?
– Сейчас мы запустили такой новый канал, назвали его «банк на работе». Он предназначен для корпоративных клиентов. Наши менеджеры выезжают к ним в офисы и предлагают сотрудникам этих компаний кредиты наличными, кредитные карты. Учитывая, что рисковая составляющая при работе с клиентами известных нам предприятий значительно ниже, мы можем предложить им более низкую ставку по кредитам. Такой канал стал обеспечивать сразу около 4% объема нашей выдачи, а в отдельных регионах и все 15%.
– А ваши «лайт-офисы» насколько эффективно работают?
– Здесь мы тоже немного предвосхитили ситуацию: многие банки сейчас идут по нашему пути, открывая небольшие офисы 50–60 метров.
Дело в том, что зачастую для заемщиков неудобно обслуживание прямо на открытых стойках в торговых центрах, ведь клиентам нужна защищенность. С другой стороны, открывать большой офис, делать все в серебре и мраморе, рассчитывая на окупаемость через десятки лет, – неправильно. И рынку, и, главное, людям это не нужно. Поэтому мы открываем маленькие офисы, где в смену работает пять-семь сотрудников. Предположим, людям нужно получить кредит, погасить долг – вот в этих розничных офисах они могут совершить простую и быструю операцию.
Мы видим, что те офисы, которые мы недавно открывали на Урале, в Сибири, вышли на операционную окупаемость меньше чем за год. Это вдохновляет нас идти дальше. В ближайших планах – открытие не менее десяти офисов на Дальнем Востоке (это единственный федеральный округ, который пока не закрыт нашей классической сетью).
Наша основная стратегия – идти не в города-миллионники, а в города с населением от 200 до 500 тыс. человек.
– Почему?
– Мы видим, что розничные услуги там более востребованы, а конкуренция ниже.
– Какие критерии отбора партнеров – торговых сетей у вас существуют?
– Наши партнеры – это и большие федеральные сети (например, «Техносила», «Связной», «Евросеть»), и региональные сети, которые работают на местных рынках, и независимые торговцы, которым необходимы кредитные предложения для того, чтобы у них больше покупали. Наши сотрудники много ездят по России, по деревням, селам – узнают, где открываются новые магазины, общаются с руководством этих магазинов, предлагают услуги.
Самый главный критерий для нас – фирма не должна быть однодневкой. Есть очень четкая система проверки торговых точек, которая позволяет узнать историю акционеров. Хотя, безусловно, предпринимательские риски для нас здесь присутствуют.
– Ваш банк, помимо непосредственно выдачи кредитов, раньше занимался еще и покупкой портфелей других банков. Сейчас это приостановлено?
– Одной из наших недавних стратегий был активный рост в области ипотечного кредитования. Но мы видим, что ситуация изменилась. Сейчас ипотека не является нашим приоритетом, так же, как и выкуп кредитных портфелей других банков.
– Ипотека не востребована у клиентов, или «длинных» денег у банков сейчас просто не хватает?
– Мы сейчас чувствуем очень высокий спрос на потребительские кредиты и видим возможность именно в этом сегменте нарастить большую долю рынка. В ипотеке у нашего банка нет таких компетенций, которые могли бы сравниться с компетенциями ведущих госбанков, задающих тон на этом рынке. Те ставки, которые сейчас есть, для нас экономически неинтересны.
Хотя, безусловно, ипотека востребована. Но для того чтобы банки имели возможность выходить на этот рынок, требуется либо серьезное снижение инфляции, большая предсказуемость курса национальной валюты, либо существенное вливание долгосрочных ресурсов со стороны государства, из пенсионных фондов. Сейчас мы не видим никаких стимулов, которые подталкивали бы нас более активно работать в данном направлении. Однако этот рынок, безусловно, будет магистральным направлением российского бизнеса, только вопрос, когда – через год или через пять лет.
– И тогда ОТП Банк придет на этот рынок?
– Конечно. Для других стран, где работают банки OTP Group – например, Болгарии, Румынии, Словакии – это ключевое направление. Так что мы вернемся на ипотечный рынок, но опять же вопрос, через какое время.
– В одном из интервью вы говорили о том, что ОТП собирается развиваться «путем поглощений других российских банков». Планы сохраняются?
– Я не могу сказать, что сейчас с географической точки зрения мы испытываем какие-то потребности к приобретению региональных игроков. Последний регион, который нам необходимо охватить, – это Дальний Восток. Южное направление мы закрыли через приобретение Донского народного банка. Кстати, при этом менеджмент банка был полностью сохранен. Мы стремимся работать с теми людьми, которые успешно развили тот или иной банк – в Омске работаем со старой командой, в Ростове – тоже. Мы считаем, что успешная команда – это половина успеха, а то и больше.
Но я не исключаю, что будем рассматривать те области, где мы не столь сильны. Но пока чего-то конкретного нет. Те направления, которые мы сейчас развиваем, и так позволяют расти значительно быстрее рынка. Когда растешь очень быстро, не нужно отвлекаться на какие-то параллельные вещи.
– Ваш банк, как и многие сейчас, реализует социальные проекты. Например, в День защиты детей организовали в Тюмени конкурс, где все желающие могли нарисовать рисунок, как-то связанный с детством. Вот если бы вы приняли участие в конкурсе, то что бы нарисовали?
– Наверное, я бы нарисовал реку. Потому что чистая река со здоровой рыбой – это то, чего не хватает моим детям. Сейчас часто, когда предлагают поехать на рыбалку, я думаю: «А какая там рыба? Может быть, она зараженная? А может быть, река не очень чистая?». Это те мысли, которых у меня в детстве не было. Это счастье – ловить рыбу на Десне, которая потом, к сожалению, после чернобыльской катастрофы, тоже стала зараженной.
Источник: bankir.ru.
Рейтинг публикации:
|
