Первый финансовый омбудсмен Павел Медведев рассказал в интервью Bankir.Ru о том, чего стоит справедливость, сколько в России можно продержаться «на честном слове» и о том, почему просить всегда эффективнее, чем требовать.
// Инна Рукосуева, Bankir.Ru
 - Павел Алексеевич, скоро год как вы принимаете жалобы «жертв» банков в качестве финансового омбудсмена. И неоднократно заявляли, что обращаются к вам в основном заемщики. Чем они недовольны?
- Ко мне обращаются в основном не «жертвы» банков, а жертвы жизненных невзгод. Эти люди чаще жалуются на судьбу, чем предъявляют претензий к банку. А обращаются в основном заемщики, потому что не обращаются кредиторы. И это последнее обстоятельство является огромной победой нашего банковского законодательства и правоприменительной практики. Теперь среднестатистическому кредитору банка, разумеется, если он физическое лицо, практически не на что жаловаться: его деньги надежно защищены законом о страховании вкладов. Заемщик же не защищен от болезни и потери работы. В таком случае он и обращается к нам за поддержкой.
- С момента старта института финансового омбудсмена времени прошло достаточно чтобы привыкнуть к этой новации. Как реагируют банки на вашу деятельность?
- В общем, доброжелательно. В самом начале нашей работы было два курьезных случая, когда на наши просьбы о реструктуризации задолженности заемщиков банки парадоксально ответили…отказом нам отвечать. Мол, вы никто и звать вас никак.
- Вы можете назвать эти кредитные организации?
- Не буду, потому что сейчас эти банки – наши лучшие друзья.
- И как удалось их склонить на свою сторону?
- Мы не «качали права», потому что их у нас нет. Я всегда говорю, что наша структура держится на честном слове в самом худшем смысле этой обидного выражения. Поэтому мы очень уважительно, посыпав голову пеплом, подтвердили этим двум банкам правильность их позиции. Да, они правы и ничего нам не должны. Но ведь мы ничего и не требуем, мы только просим. Оказалось, что на просьбы банки отзываются очень по-человечески. Разумеется, прощать все и всем они не могут и не должны. Но навстречу добросовестному заемщику, попавшему в трудное положение, готовы идти.
- А вы сами являетесь заемщиком? У меня, например, в «анамнезе» 11 кредитов, а у вас сколько?
- Какой ужас! У меня ни одного. Хоть расплатились?
- Буквально месяц назад внесла последний платеж. Все, «рабство» окончено, свобода!
- В кредитный бум я не пострадал как заемщик, потому что хорошо понимал связанные с этим статусом риски. Но состояние должника прекрасно понимаю. Это было очень трудное время жизни моей семьи, когда после рождения третьего ребенка я занимал деньги на покупку дачи, потому что в то время с тремя детьми снять дачу было невозможно. Дача нашлась быстро, деньги мы собрали у родственников и знакомых, и несколько лет длился кошмар, когда мы отказывая себе во всем, отдавали долги. И хотя речь о процентах, а тем более о штрафах и пенях, даже и не шла, все равно было тяжело. И когда мы вернули последний рубль, это был большой праздник…
В начале кредитного бума многие заемщики не понимали, сколько стоят деньги. Некоторые банки этим пользовались. Это был очередной болезненный период для клиентов банков, на этот раз - для заемщиков. К счастью, несколько лет тому назад Центральный банк стал требовать от банков-кредиторов сообщать заемщику эффективную процентную ставку, а позже это требование было закреплено в законе. С этого момента непонимание гражданином того, на что он идет, беря кредит, стало редким.
Правда, я вынужден оговориться. У меня сложился в голове такой образ среднестатистического заемщика: он читает кредитный договор примерно до середины. Ровно до того места, где начинается: «в случае, если заемщик не…» Это ему неинтересно. Он уверен, что «если заемщик не…» его не касается. Поэтому, если «не...» все же наступает вместе с описанными в договоре, последствиями – для него это сюрприз.
- Не так давно в Москве прошла встреча с ведущим английским омбудсменом Томасом Дэвисом. Ваш английский коллега говорил, что если клиент не попытался договориться с банком сам, то омбудсмен даже разговаривать с ним не станет. Но ведь все потребительские обращения в банк обычно уходят, словно в песок…
- У нас как раз все наоборот. Именно посредничество омбудсмена и является большей гарантией, что вопрос будет рассмотрен. Мы не отсылаем человека сначала в банк, хотя по нашему уставу вроде и должны это делать. Но так как большая часть банков, с которыми мы имеем дело, договор с нами не подписывали, мы понимаем, что если уж взялись выступать в роли заступника, делать это нужно сразу, не занимаясь формальными отписками.
- Как люди вас находят? На воротах Ассоциации российских банков висит почтовый ящик. Этот канал связи с вами обеспечивает большой приток обращений?
- Как только меня в очередной раз покажут по телевизору, количество обращений резко увеличивается. Они приходят по обычной почте, через ящик, который вы видели, очень много писем приходит на наш электронный адрес. Кстати, электронных писем больше половины.
- Вы неоднократно заявляли, что банки не получат от вас обязательного решения, что вы будете только просить их об одолжении. По другому работу не построишь?
- «Положили голову на плаху» и подписались соглашаться с нашими решениями только небольшая часть из 62 кредитных организаций, с которыми нам до сих пор пришлось иметь дело. Остальные никаких обязательств на себя не взяли. И на каком основании я буду от них чего-то требовать? А если я от одних ничего не требую, то почему двойные стандарты, почему я могу требовать от других? Если окажется, что я от кого-то чего-то требую, остальные сто раз подумают, стоит ли со мной иметь дело.
Опыт показывает, что выбранная политика вполне эффективная. Об этом говорит, например, увеличивающееся число положительных ответов банков на наши просьбы.
- На каком уровне приходится просить? Президенты банков, предправы, зампреды?
- Это зависит от банка. Если банк очень большой, конечно, первому лицу мы не пишем, это привело бы только к потере времени. Первое лицо стало бы «спускать» письмо по всей вертикали, пока оно не придет к конкретному исполнителю. Поэтому, понимая, как устроен большой банк, мы сразу обращаемся к начальнику того подразделения, которое уполномочено решать соответствующий вопрос.
- А почему вы конкретные банки принципиально не называете?
- Боюсь навредить. Рискую кого-то поставить в неловкое положение. И тот, кого я в такое положение поставлю, потом не будет со мной сотрудничать.
- Даже если этот банк принимает положительные решения и может похвастаться своей цивилизованностью?
- Тем более. Мы обсуждаем вопрос, как нам постараться отметить социально-ответственные банки, если они того захотят. Можно сделать нечто похожее на то, что делает сегодня Агентство по страхованию вкладов, – оно выдает сертификат, в котором написано, что данный банк является участником Системы страхования вкладов, и банк может разместить его на стене у себя в отделениях. Что-то подобное можем делать и мы. Что конкретно - решит наш еаучно-консультативный совет.
Но здесь ведь палка о двух концах. Очень страшно сделаться антиколлектором. Мы ведь заинтересованы в том, чтобы банковская система развивалась. И понимаем, что если банк выдает кредит, он рискует деньгами своих вкладчиков. Поэтому мы должны стремиться к золотой середине. Если мы создадим впечатление, что данный банк всем и все прощает, то мы будем стимулировать не очень обязательных клиентов не платить по их обязательствам. Боюсь, что это будет несправедливо по отношению к аккуратным заемщикам и к самому доброжелательному банку.
- Тяжело ли вам быть справедливым, рассматривая обращения?
- Мы стараемся. Я благодарен своим сотрудникам – они жалеют наших заявителей, даже когда очевидно, что их беды в значительной степени объясняются их, мягко говоря, несерьезностью. Не наша миссия наказывать за прошлые ошибки. Я думаю, что в нашей деятельности есть некоторый автоматические весы, отвешивающие справедливость. Чем более ответственно вел себя заемщик в прошлом, чем более сурово с ним обошлась судьба, тем больше у нас аргументов в наших просьбах к банкам.
Правда, весы не абсолютно точные: есть промежуточные случаи, когда не ясно, как поступить. Женщина взяла ипотечный кредит, купила квартиру. У нее есть свой бизнес, маленькое кафе. В кризис ее доходы резко сократились. Мы почти договорились с банком о реструктуризации долга. Но тут выяснилось, что у дамы появились деньги, которые она потратила не на погашение накопившейся задолженности, а на покупку для своего кафе дорогой лицензии на право торговать алкоголем. Я понимаю, что лицензия эта позволит ее кафе получать больший доход и в будущем увереннее обслуживать долг. Но банку это не кажется справедливым: он уверен, что лицензия куплена за его счет.
- Банку сейчас очень трудно найти хороших заемщиков. Вот у меня было одиннадцать кредитов, и больше мне не надо, я только жить без долгов начала. Как вы относитесь к агрессивной банковской рекламе кредитов? Нет ли в этом некоторой доли социальной безответственности?
- В некоторых случаях есть. Однако большинство банков проверяет заемщиков, заглядывает с их кредитные истории, пытается понять, не приносит ли заемщик ложных сведений о себе и своих доходах. Такой банк отчасти проигрывает на рынке в краткосрочной перспективе, потому что он чаще отказывает заемщикам. Но в среднесрочной перспективе, а тем более в долгосрочной, такой банк выиграет. Потому что он большую часть денег назад получит автоматически, без нервотрепки, без коллекторов и судебных решений, и главное, без скандалов.
Некоторые банки действительно ведут себя агрессивно, соблазняют наивного покупателя. Особенно тем, что по большому счету ему и не нужно.
- Плавали, знаем!
- Вот у меня самый простой телефон, и то я не знаю всех его функциональных возможностей и не пользуюсь ими, так зачем мне еще более «навороченный» аппарат в кредит? Но молодые люди, не имеющие опыта зарабатывания денег, «покупаются». Порой поддаются соблазну и буквально впадают в детство люди, которым деньги всю жизнь доставались трудно, а тут – вдруг! – можно яркую игрушку получить немедленно.
- Кстати, есть ли какая-то связь между возрастом заемщика и положительным решением в его пользу?
- Не думаю. В трудное положение попадают граждане всех возрастов, и для всех мы стараемся быть красноречивыми в своих просьбах.
- Хочется еще задать вопрос по поводу ревностного отношения двух банковских ассоциаций к теме, кто первый успел выступить с инициативой создания института финансового омбудсмена. Есть этот конфликт?
- Мне кажется, что ревность если и была, то прошла. Президент АРБР Анатолий Аксаков – между прочим, мой бывший студент, - вполне добросовестно и доброжелательно к нам относится, поэтому напряжения нет. Хотя соревнование между двумя ассоциациями за скорейшее воплощение идеи, безусловно, было. Но, надо отдать должное АРБ, - она всячески подчеркивает независимость института омбудсмена.
Искренность АРБ недавно была случайно проверена: к нам присоединился один банк – не член АРБ.
- А вы сами вызвались быть омбудсменом, или вас попросили? Долго уговаривали?
- Сначала байку расскажу. Я свою политическую карьеру начинал советником депутата Верховного Совета СССР Бориса Ельцина, вместе с ним двигался и стал в итоге членом экспертной группы президента России, которая в основном состояла из моих бывших и тогда настоящих студентов. А студенты – часто острые на язык язвы. Так вот как эти язвы придумали меня подкалывать.
Ельцин, бывало, поручал нам придумать, как справиться с очередной неприятностью или бедой, которые вылезали тогда из всех щелей.
Сначала нужно было придумать как, потом согласовать с бесконечным числом людей и ведомств, внести поправки, на которых они настаивали так, чтобы не навредить делу, и, наконец, превратить идею в указы, приказы или другие документы, которые подписывали большие начальники, начиная с самого президента. Подпись ставится на так называемом «красном» бланке, на который и нужно, в конце концов, перенести текст решения. Этот этап довольно нервотрепный, потому что нельзя допустить ни одной ошибки или помарки. И вот – о счастье – все проверено-перепроверено, можно нести на подпись. И тогда за моей спиной кто-то моим голосом произносил фразу: «Все равно ничего не получится!». Уровень моего скептицизма эти бесенята уловили очень точно.
Так вот, когда Гарегин Тосунян предложил мне стать финансовым омбудсменом, рядом дерзких студентов не было. Но в душе у меня эти слова прозвучали: «Все равно ничего не получится!». Я сдержался и не произнес их вслух только, чтобы не обидеть Гарегина Ашотовича: уж очень он искренне верил в свою идею. Теперь я понял, насколько мудр тот народ, который придумал пословицу: «Молчание – золото»...
- Для человека, который обращается в любую организацию, нет ничего грустнее, чем получить формальную отписку…
- Согласен. А мы, увы, по меньшей мере, в четверти случаев должны отвечать письмом, которое воспринимается многими как отписка. В четверти случаев, нам пишут граждане, проигравшие суд. Нам очевидно, а им частенько – нет, что мы ничем помочь не можем. Мы стараемся как-то смягчить удар. Сожалеем, что наш ответ не соответствует ожиданиям заявителя, но просим его понять, что обманывать, внушая ложные надежды, мы не имеем права.
- У вас огромный опыт парламентской работы, вы в Государственной Думе уже пять сроков заседаете. Сколько времени обычно проходит от идеи до закона? Когда прекратится работа «на честном слове»?
- Уже шестой срок заканчивается, потому что я еще был народным депутатом РСФСР. А что касается скорости принятия законов, то это очень сильно зависит от политической установки и политической воли. В моей практике было немало важных и полезных законов, которые принимались долго и мучительно. Например, милому моему сердцу страхованию вкладов понадобилось двенадцать лет, чтобы пройти путь от первого варианта законопроекта до закона. Фактически два президентских «вето» получил чрезвычайно нужный накануне кризиса 1998 года и подготовленный заблаговременно закон о банкротстве банков. Он был принят, наконец, в 1999 году, когда самые ушлые собственники и менеджеры развалившихся банков унесли из них последний стул.
Полезные законы проходили медленно, но вредные не проходили вовсе, во всяком случае, если иметь в виду банковское законодательство. В самом начале 2000-х был предложен новый, на мой взгляд, разрушительный вариант закона о Центральном банке. Напряженные дискуссии продолжались много месяцев, но, в конце концов, было принято решение, одобренное подавляющим большинством и российских, и иностранных экспертов.
Теперь, мало того, что очевидные законопроекты отвергаются, как, несмотря на поддержку правительства и ЦБ, был отвергнут законопроект, распространявший страхование на банковские счета индивидуальных предпринимателей. Теперь принимаются законопроекты, явно противоречащие интересам подавляющего большинства граждан, требованиям международных организаций, с которыми мы сотрудничаем (например, FATF), и даже учебнику по банковскому делу. За примерами далеко ходить не приходится – достаточно упомянуть законы «О деятельности по приему платежей физических лиц, осуществляемой платежными агентами» или «О национальной платежной системе».
По моим представлениям, в последние четыре года политическая воля не способствовала совершенствованию банковского законодательства.
Источник: bankir.ru.
Рейтинг публикации:
|
