Пандемия вынудила компании, в том числе и аутсорсинговые контакт-центры, отправить миллионы своих сотрудников на удаленную работу из дома. Несмотря на то, что тема автоматизации рабочих мест для call-центров всегда была актуальна, пандемия этот процесс ускорила. Затянувшийся коронавирусный кризис и недоукомплектованность служб доставки, продуктовых магазинов, финансовых служб в пандемию вызвали значительный приток звонков и запросов. Статистика сервиса Flomni.ru показала, что с марта по май этого года количество запросов, обрабатываемых чатботами и сервисом Мегамозг (разговорный искусственный интеллект), увеличилось на 40%.
Первое, с чем столкнулись компании, использующие контактные центры, в пандемию специалистам явно не хватало идеальных рабочих мест, так как в домашних условиях создать профессиональную среду непросто. Ведь то и дело на заднем фоне во время разговора с клиентом могли лаять собаки, соседи принялись за активные ремонтные работы, а домочадцы раз за разом отвлекали от важных дел. Это, естественно, не могло не сказаться на эффективности. Контактные центры вынуждены были подстраиваться под новые реалии, регламентировать процесс и обеспечивать уровень сервиса для клиентов, исключив отвлекающие факторы.
В формате офлайн-работы, когда специалисты находятся в соседних кабинетах, донести какую-то информацию до сотрудников проще. На удалёнке это не работает. В результате у компаний возникла острая потребность в дистанционных средствах распространения информации и обучения, в том числе новых сотрудников (ротации контакт-центров не удалось избежать и в пандемию). К такому повороту оказались готовы не все, но эти «бреши» они обязаны были закрыть.
Еще один момент, с которым столкнулись компании в пандемию, связан с эмоциональной стороной ситуации. Когда маленькие и большие семьи были заперты в четырех стенах, а тех, кто жил один, изоляция и одиночество преследовали днями и ночами. Поэтому при возвращении в офис, обратно в контакт-центр, некоторые сотрудники испытывали искреннюю радость, что смогли вырваться за пределы своих домов, вернуться к привычной жизни, так как вне работы мало с кем общаются, поэтому остро нуждаются во взаимодействии с коллегами. Поэтому этот момент важно учитывать и даже в удалённом режиме работы использовать какие-то формы тимбилдинга.
Но уже сейчас понятно, что в офлайн в итоге вернутся не все: кто-то боится возвращаться, а кто-то успел оценить преимущества удаленной работы. Компании признают, что их специалисты прекрасно работают из дома, поэтому три четверти российских фирм собираются сохранить для своих сотрудников удаленный режим. Да и качество домашнего интернета, который так необходим специалистам контакт-центров для работы из дома, в итоге не стало серьезным препятствием, поэтому взаимодействие с клиентами проходило вполне гладко. Кроме того, некоторые сотрудники оценили пользу удаленной работы, отметив отсутствие необходимости тратить личное время для поездок в офис и обратно. Очевидно, по этой причине эти сотрудники вряд ли будут рады возвращению на работу в контакт-центр или в компанию.
Контакт-центры с количеством сотрудников в районе 10−20 вполне могут работать и в удаленном режиме. И работодатели всерьез об этом задумались, ведь так они могут сократить расходы, так как арендная плата составляет примерно 10% от затрат на контакт-центр.
Те, кто пришел к этому только во время пандемии, осознали выгоды, поэтому небольшим компаниям выгоднее содержать сотрудника из региона на удаленке. Но когда их много, возникают трудности в плане контроля и оценки эффективности, появляются другие звенья, поэтому большие офисы пока останутся. Но к той критической концентрации сотрудников в расчете на квадратный метр, которая могла достигать 2 кв .м. на человека, контакт-центры вряд ли вернутся.
Пандемия заставила этот бизнес активнее задуматься об автоматизации и применении новых инструментов. Тем более за последние несколько лет достижения в области обработки звонков значительно улучшили автоматизированные системы, существовавшие в прошлом, а новейшее поколение чат-ботов и голосовых агентов может легче и быстрее развертывать работу и реагировать на запросы пользователей.
Отечественные продукты работают по тому же принципу что и решения от IBM (Watson) и Google (Contact Center AI). Клиент может задать вопрос по телефону, в мессенджере или на сайте, сформулировав его в привычной для себя манере. Сервис использует NLP (Natural Language Processing), определяет категорию запроса клиента, выделяет из него сущность (например, название товара или адрес доставки), обрабатывает информацию и дает клиенту ответ. Если система недостаточно уверена в понимании вопроса, она может переспросить или перевести вопрос на оператора. Категории запросов, переведенных на оператора, фиксируются, на основании этого сервис можно быстро дообучить и буквально на следующий день он отправит ответ на запрос в автоматическом режиме.
Другими словами, после внедрения в практику такие системы, скорее всего, прочно войдут в работу контакт-центров и докажут свою ценность благодаря своей простоте, доступности и эффективности. Более того, эти технологии уже не такие дорогие, как раньше.
Сегодня чат-боты — необходимые инструменты операторов, сокращающие время на выполнение рутинных задач. Их цель — получить как можно большего ответов на запросы клиентов до того, как звонки будут переданы специалистам. Технологии значительно снижают нагрузку на контакт-центры, а для клиентов компаний еще и время ожидания ответа. При этом алгоритмы важно постоянно тренировать и оставлять возможность прямой связи с оператором.
В будущем контакт-центры в существующем формате всё равно уйдут в прошлое, как и телефонистки, работу без которых мы раньше тоже не могли представить. Но хорошая новость для сотрудников контакт-центров — алгоритмы ещё далеки от понимания полного контекста и нюансов разговора, поэтому без работы специалисты не останутся. Некоторые вопросы слишком чувствительны, чтобы передавать их на аутсорсинг искусственному интеллекту. По его мнению, есть целый ряд причин, по которым полный переход в ближайшие пять, а может и десять лет трудно представить.
Сегодня еще сильна потребность людей, в основном старшей возрастной группы, в человеческом общении, сочувствии и решении вопросов. К тому же в любой отрасли встречаются нестандартные ситуации, когда искусственный интеллект не сможет дать ответ. Весь негативный фидбек и спорные заявки пока еще ложатся на плечи операторов и менеджеров. А вот если будет выстроен четкий алгоритм реакции на жалобы, тогда этому можно будет научить и бота, например, автоматически перечислять деньги на привязанную карту за неполученный товар или присылать какие-то промокоды на скидку в 1000 рублей, или что-то подобное.
Итак, если обобщить всё вышесказанное, то, исходя из проблем, с которыми столкнулись контакт-центры в пандемию, можем дать ряд рекомендаций:
1. Не все ваши операторы захотят возвращаться в офис. По максимуму переводите контакты с клиентами из голоса в текст. Это позволит уменьшить риски и ограничить влияние отвлекающих факторов в работе операторов из дома. Да и в целом обслуживать текстовое обращение дешевле и эффективнее. За счет того, что стенограммы всех чатов «на ладони», лучше работает и система контроля качества.
2. Клиенты не перестанут вам звонить. Conversation AI (голосовой искусственный интеллект) создает потрясающий клиентский опыт, особенно в текстовых каналах коммуникации, но разговор с голосовыми ботами у многих пока вызывает отторжение.
Так как голос до сих пор является основным каналом коммуникации для российских компаний, можно сделать плавный переход. Например, если ваши специалисты заняты, голосовой бот предложит клиенту задать свой вопрос. Система голосовой аналитики переведет его в текст и направит специалисту, а затем клиент получит ответ в выбранном им мессенджере (WhatsApp, Telegram или в IMessage).
3. Не откладываете автоматизацию на завтра. Сейчас отличное время для внедрения в бизнес-процессы.
В ближайшие годы технологии разговорного искусственного интеллекта прочно займут место на передовых в контактных центрах российских компаний. Каждая уважающая компания «наймет» свою Siri или Алису, которая по сравнению с операторами будет знать больше, работать быстрее и давать кратную экономию на затратах.
