Основная идея бота довольно проста — это интерфейсная надстройка над классическими банковскими сервисами в виде общения на естественном языке. Гиганты наподобие Microsoft, Facebook и Google не зря пытаются разработать подобные системы. Дело не только в удобстве такого рода интерфейсов — боты дают еще один шанс захватить долю рынка мобильных устройств.
Технологии чат-ботов и персональных ассистентов развиваются.
На мобильных устройствах поселились Google Now, Siri и Cortana, Amazon предлагает персонального ассистента Alexa — кроме всего прочего тот проигрывает музыку, читает книги вслух и помогает с покупками, и все это через сервисы Amazon.
По результатам исследования Gartner, до 38% жителей США недавно использовали виртуальных ассистентов на своих мобильных устройствах. Ожидается, что на развитых рынках к концу 2016 года ими будут пользоваться до двух третей потребителей, и это может почти полностью изменить взаимодействие человека с мобильными устройствами.
Боты для банков — искусственный интеллект и финтех
Давайте взглянем на искусственный интеллект в ботах с точки зрения финансовых сервисов. Хотя на хакатонах наподобие устраиваемых Mondo время от времени появляются интересные примеры, а некоторые финтехстартапы запускают приложения вроде Cleo и Penny, еще рано говорить, что системы искусственного интеллекта достигли массового банковского сегмента. Мало того, насколько известно, еще ни один банк не предложил полноценного интерфейса, использующего естественный язык, вне собственных мобильных приложений. Однако есть несколько многообещающих начинаний:
- британское отделение Santander добавило возможность задавать вопросы относительно своего счета, используя Santander SmartBank App. Голосовой ассистент позволяет получать информацию о конкретном переводе или списании. В планах — голосовые платежи, оповещения о состоянии счета, блокировка украденных и потерянных карт, а также анализ трат клиента;
- Atom Bank добавил в свое мобильное приложение работу с WDS Virtual Agent, позволяющую обеспечить клиентам полностью автоматизированную техническую поддержку приложения;
- Caixabank подключил суперкомпьютер IBM Watson, чтобы помочь компаниям-клиентам с международными платежами;
- Swedbank использует голосового ассистента Nina для самообслуживания клиентов и быстрого доступа к справочной информации;
- Digibank применяет платформу искусственного интеллекта Kasisto, позволяющую работать с клиентом мультиканально.
Но эти примеры лишь подтверждают правило: до сих пор клиентам банка приходилось как следует покопаться в сайте либо мобильном приложении, чтобы добраться до технической поддержки, будь то голосовой звонок или чат.
Что нам стоит бота построить
Итак, вы раздумываете над тем, чтобы включить систему искусственного интеллекта для общения с клиентами в ваш IT-ландшафт. На что стоит обратить внимание?
- Определитесь, будет использоваться бот с реакцией на ключевые команды или же система распознавания естественного языка. Это зависит от предпочтений вашей ключевой аудитории.
- Может оказаться проблемой поиск клиентом необходимого бота на выбранной платформе месседжинга, будь то Telegram, Facebook или что-то другое. Конечно, пользователи будут подписываться на официальные страницы и каналы банка, но вам необходимо будет приложить некоторые маркетинговые усилия по продвижению бота.
- Бот — это хороший метод контакта с вашей аудиторией, но будьте готовы к некоторой потере контроля, ведь вы размещаете его на платформе третьей стороны. Если вы включаете такого бота в свое мобильное приложение или на собственную Facebook-страницу, то это не будет для вас угрозой. Однако если вы пытаетесь повысить количество и качество коммуникаций с клиентом, то перенаправление пользователей на чужую платформу может оказаться не самым мудрым ходом.
Кроме того, обратим внимание на проблему идентификации клиента (как именно вы будете идентифицировать пользователя и верифицировать его право на действия) и проблему интеграции с уже имеющимися банковскими системами.
Функциональность или диалог?
Взаимодействие через использование естественного языка должно быть простым и быстрым — одним словом, функциональным. С точки зрения бота ключевой является возможность банка создавать «мини-сервисы», для которых реакция на каждое сообщение клиента может обрабатываться отдельным «приложением».
Это означает дробление функциональности на отдельные микросервисы, интегрируемые с основными системами банка. К сожалению, вряд ли подобные сервисы сейчас существуют в классических банках.
Наряду с этим гибкий подход к созданию MVP (минимального ценного продукта/прототипа), так хорошо работающий с мобильными приложениями, может сыграть дурную шутку с разработчиками при создании банковского бота, использующего естественный язык. Если мы ограничиваем пользователя в том, что он может делать в чате, то мы должны либо подготовить пользователя к этим ограничениям, либо предложить ему выбор пунктов меню, более традиционный не для чата, а для классических мобильных приложений.
Оба этих решения снижают юзабилити и работают против концепции свободы поведения в чате. Так, одно и то же действие в чат-боте Microsoft, распознающем речь пользователя, требует 73 тапов по виртуальной клавиатуре, а в боте, построенном на WeChat и использующем систему меню,— всего 16 тапов.
Следовательно, первым делом необходимо задуматься о функциональности и лишь затем — об использовании распознавания речи. Возможно, если хорошо настроить меню, интерфейс естественного языка не будет нужен совсем.
Гибридные боты
Современные боты, вне зависимости от индустрии применения, до сих пор предлагают довольно мало дополнительной ценности по сравнению с классическими интерфейсами. Тем не менее уже сейчас видны перспективы их дальнейшего развития. Скорее всего, рано или поздно боты станут частью банкинга — возможно, не единственным способом взаимодействия с банком, но частью общего инструментария.
Так что, несмотря на всю шумиху, которая сейчас поднялась вокруг использования ботов в финтехе, банкам, наверное, стоит задуматься над тем, как именно разрабатывать использование ботов (в том числе работающих с естественным языком) для своих потребностей, ведь искусственный интеллект для общения с клиентом в финтехе практически готов к запуску.
Напоминаем: Первая практическая конференция «Bank.Bot — 2016: банковские чат-боты и робоэдвайзинг» пойдёт в Москве в августе. Организатор мероприятия — Bankir.Ru, модератор — Антон Арнаутов. Вся подробная информация — по ссылке.
