На российском туристическом рынке разразился настоящий кризис. В июле – августе, в разгар сезона отпусков, порядка 10 турфирм объявили о приостановке деятельности, причем в их число попали несколько крупных и давно работающих на этом рынке операторов. В результате пострадали тысячи туристов. В особо трудном положении оказались находящиеся за рубежом клиенты лопнувших компаний: многим пришлось заново покупать обратные билеты на самолет или еще раз оплачивать проживание в отеле. В самых тяжелых случаях потребовалось вмешательство отраслевой ассоциации "Турпомощь", которая организовала эвакуацию клиентов закрывшихся турфирм из-за рубежа.
На волне банкротств туристических компаний россияне, уже купившие путевку через оператора, но еще не успевшие выехать за рубеж, задумались об отказе от поездки, опасаясь, что отпуск может быть испорчен из-за краха турфирмы. Но от активных действий людей зачастую удерживает нежелание потерять потраченные деньги. Мы попытались разобраться в том, можно ли вернуть уплаченные за тур средства при отказе от него и в каком объеме.
Клиент всегда прав
Так повелось, что в России покупка тура за границу - процесс, можно сказать, необратимый: либо едете отдыхать, либо потраченные деньги почти полностью пропадают. При расторжении договора по инициативе клиента туркомпании могут удержать 75%, 90%, а то и 100% стоимости поездки в качестве компенсации понесенных ими расходов. И это при том, что несостоявшийся турист не получил ничего, кроме расстройства. Но прежде чем примириться с потерей денег, нужно выяснить, что именно клиент обязан компенсировать турфирме по закону.
Помните: для расторжения договора с туристической компанией и отказа от поездки не требуется никакой уважительной причины. «Потребитель имеет право в любой момент отказаться от оказания туристических услуг, - рассказывает Зиннур Зиннятуллин, ведущий юрист Московской коллегии адвокатов «Князев и партнеры». - Это установлено ст. 782 Гражданского кодекса РФ и ст. 32 Закона «О защите прав потребителей».
Таким образом, чтобы отказаться от оплаченной поездки за границу, клиенту нужно просто прийти в туристическую компанию с заявлением о расторжении договора и возврате уплаченных им средств. «Напишите заявление на отказ от услуги в двух экземплярах. На одном попросите представителя компании расписаться в получении и заберите его с собой, - советует Чермен Дзотов, замдиректора «Европейской Юридической Службы». - В заявлении укажите свое желание отказаться от услуги в соответствии со статьей 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» и потребуйте в разумный срок (семь дней) вернуть вам деньги».
Но на практике уплаченные за организацию тура деньги вернуть чаще всего непросто. Операторы либо соглашаются возвратить только небольшую часть суммы, либо вообще ничего не хотят отдавать назад, ссылаясь на уже понесенные расходы. Большой удачей считается, если клиенту удается вернуть хотя бы 50% от уплаченных за поездку денег.
«Не нужно кричать, устраивать скандалы и грозить прокуратурой, - призывает Ч. Дзотов. - Это гражданско-правовой спор, который может быть разрешен только в судебном порядке». Так что, если деньги не вернут по истечении срока, указанного в заявлении, или же сумма компенсации туркомпании понесенных расходов представляется вам чрезмерно высокой, подавайте исковое заявление в суд по месту своего жительства. В этом случае можно требовать взыскания с компании уплаченных вами ей денежных средств, процентов за пользование ими и компенсации морального ущерба.
Не верьте на слово
Обязательное условие расторжения договора по инициативе клиента - оплата исполнителю фактически понесенных расходов на оказание услуг. И вот эти расходы туристические компании часто оценивают в 50-100% стоимости поездки.
По закону, чтобы требовать с клиента возмещения расходов, турфирма обязана не только подтвердить их документально, но и доказать, что понесла эти расходы до момента, когда клиент заявил об отказе от поездки, подчеркивает З. Зиннятуллин. Поэтому на случай, если дело дойдет до разбирательства в суде, надо обязательно иметь документ, который зафиксирует дату отказа от услуг компании.
Обычно туристические компании перечисляют в числе понесенных расходов штрафы, которые им придется заплатить за отказ от брони авиабилетов и гостиницы (на них приходятся самые большие расходы), и потери от предоплаты экскурсий.
Если тур индивидуальный и все договоры заключались персонально под клиента, компания должна представить соответствующие документы. В этом случае действительно придется компенсировать все указанные в документах суммы. Но чаще всего и билеты на самолет, и отели бронируются туроператорами не под конкретных клиентов, а оптом. Поэтому практически невозможно документально доказать, что эти договоренности как-то связаны с конкретным лицом.
«Право на возмещение расходов ограничено способностью турфирмы доказать размер таких расходов и его связь с оказанием услуги конкретному потребителю, - резюмирует Андрей Семенов, юрист общества защиты прав потребителей «Общественный контроль». - В итоге на практике далеко не все расходы туроператор может возместить за счет клиента. Кроме того, он не может взыскать с клиента те расходы, которые не оформлены надлежащим образом».
Никаких санкций за отказ
Иногда туристические компании включают в договор с клиентом пункты о штрафах или неустойках за отказ от поездки. Это абсолютно незаконно, и клиент никаких штрафов и неустоек оплачивать не обязан, даже если подписал такой договор. Как уже говорилось, согласно российскому законодательству, потребитель имеет право отказаться от услуг по своему желанию.
Требование платы за отказ от услуг является ущемлением прав потребителя, подчеркивает З. Зиннятуллин. За такие проделки туристической компании самой придется заплатить штраф: для должностного лица он составит от 1 тыс. до 2 тыс. руб., для юридического лица - от 10 тыс. до 20 тыс. руб.
Ольга Сенаторова
