Ошибочно думать, что рабочие конфликты остаются в стенах организации. Они непременно отразятся на клиентах самым негативным образом. Еще бы, поругались, например, сотрудники отдела закупок или продаж с бухгалтерией – и срыв поставки обеспечен. Или менеджер по персоналу не нашел понимания у внутреннего заказчика: подбор новых сотрудников в компанию непременно даст сбой.
Что же делать, если такой конфликт возник? И как не допускать «пожара»?
— Конфликты в небольших компаниях очень часто возникают на основе конкуренции сотрудников за внимание шефа. Может показаться, что кому-то созданы особые условия, закрываются глаза на мелкие нарушения, поощряются отгулы, больничные или длительные отпуска. А может быть, ключевых и самых перспективных клиентов всегда отдают одним и тем же сотрудникам. Поэтому в небольшом коллективе держитесь подальше от соблазна выделять привилегированных сотрудников, даже если они заслужили это своей усердной и эффективной работой. Публично определите критерии оценки лучшего сотрудника и возможные преимущества и привилегии для него. Пусть это будет равной возможностью для всех.
— Прием на работу новичка не на основе деловых качеств и опыта работы, а по знакомству или рекомендации. Такой случай непременно породит искру раздора в команде. Избегайте таких ситуаций.
— «Старая гвардия» и «свежая кровь». В любом бизнесе на этапе роста и развития возникает необходимость привлекать новых сотрудников. Часто это управленцы, способные многое сделать для развития компании благодаря своему успешному опыту и знаниям. Бывает, что приглашаются целые команды. И может возникнуть конфликт между «старичками» – сотрудниками, которые работают с собственником организации с самого начала, – и новыми «топами». Причем, скорее всего, «старички» будут оказывать явное сопротивление или устроят скрытый саботаж новичкам. В этой ситуации разумно создавать рабочие группы и команды на сильных качествах тех и других. Новички имеют внешний опыт и свежий взгляд. Зато давно работающие сотрудники обладают историческими знаниями о компании и знают все нюансы бизнеса.
— Если собственников бизнеса несколько, у них могут быть разные точки зрения, между ними нередки споры и даже конфликтные ситуации. Ни в коем случае нельзя втягивать в них персонал. Сотрудники будут занимать сторону одного из руководителей, это лишь раскачает лодку и превратит искру непонимания в самый настоящий пожар раздора.
— Причиной конфликта и вообще гневливости персонала может быть нестабильная ситуация в компании: задержка заработной платы, отсутствие перспектив как личного развития, так и развития самой компании, агрессивная конкурентная среда, падающий рынок. Важно держать сотрудников в курсе развития ситуации, быть доступным для связи с ними и ответов на их вопросы, называть и объяснять цели и задачи организации.
Если конфликта не удалось избежать, необходимы следующие действия.
— Руководитель должен находиться над конфликтом. Нельзя допускать ситуации нахождения в конфликте – поддерживать одну из противоборствующих сторон. Или еще хуже – уклоняться от конфликта, занимая наблюдательную позицию.
— Нужно придать равное значение аргументам каждой из сторон. Ведь причиной конфликта могут быть вполне разумные аргументы, услышав которые, можно улучшить работу в компании. Возможно, причиной возникшей ситуации является некачественная работа кого-то из сотрудников, отсутствие информации, документов, CRM-системы.
— Разделять деловые отношения к сотрудникам и личную симпатию/антипатию. Критиковать действия человека, а не его самого. То же касается и похвалы.
Самое главное – необходимо создавать атмосферу командной работы, ощущение взаимной поддержки. Необходима обратная связь от руководителя не только в виде похвалы за успешный годовой или квартальный результат, но также за старание и лояльность персонала. Важно поощрять развитие сотрудников, их заинтересованность в сотрудничестве друг с другом. Может быть полезен сквозной KPI, когда даже финансово сотрудники заинтересованы в качественной работе соседнего отдела. А от их собственной эффективности зависит премия коллег.
Кроме того, сближению и даже дружбе сотрудников могут способствовать не только совместные рабочие задачи, но и общие празднования и корпоративные мероприятия.
