Школа выживания: очереди в поликлиниках

Отсечение больных происходит уже на этапе обращения в регистратуру, в которой талончики самоликвидируются чуть ли не за полчаса до открытия поликлиники, а с направлением к "узкому" специалисту можно бегать за регистратором неделями. И хорошо, если человек относительно неплохо себя чувствует и способен подождать приема у кардиолога, невропатолога или даже травматолога несколько дней(особенно такие ситуации часты, когда поликлиника не может себе позволить полную ставку врача специалиста). Ну, или побегать за талончиком к терапевту дня 2-3, попутно объясняя работодателю, что больной, который не может попасть к врачу и оформить больничный сразу, не является злостным прогульщиком.

По-настоящему больным в этом случае может понадобиться еще и помощь родственников – постоять в очереди, защитить законные права пациента или просто принести водички и морально поддержать.

Поликлиника начинается с регистратуры

Там же начинается знакомство с очередями: за талонами, за карточками (если их не разносят централизовано), за консультациями "Что, где и когда".

Порядок регулирования потока пациентов – будь то талонная система, предварительная запись по телефону, в регистратуре или журналах самозаписи – определяется на региональном уровне и на уровне конкретного медицинского учреждения.

При талонной системе очередь за ними в некоторых особо "благополучных" выстраивается с 6-7 часов. Позже очередь значительно меньше, но талонов может не быть. Тогда к врачу можно и не попасть, если нет острой боли или высокой температуры.

Какие правила действуют в вашей поликлинике, лучше уточнить по телефону. Вот только звонить с расспросами лучше после 10-11 часов дня, когда пик звонков в регистратуру пройден. Иначе попадете на сигнал занято или …. в телефонную очередь - в особо продвинутых поликлиниках есть режим ожидания на линии, знакомый тем, кто сталкивался с техническими службами поддержки.

Что должен делать сотрудник регистратуры: объяснять местонахождение конкретных врачей и служб поликлиники, озвучивать график работы того или иного специалиста, объяснять как и в какой день пациент может попасть к врачу, организовывать внеочередное оказание помощи пациентам с высокой температурой и острой болью, осуществлять выписку талонов и движение амбулаторных карт.

Но, требуя соблюдения прав пациента, нужно понять, что сотрудник регистратуры не должен делать то, что не входит в его должностные обязанности, например, извлекать из воздуха талоны на удобное для вас время, заставлять лабораторию принимать анализы в неурочное время, вызывать такси и т.п.

Под кабинетом

Если талончик на прием уже в кармане, это практически гарантирует попадание к врачу, но ничего не говорит о затратах времени.

Работающих людей обычно возмущает то, что по талону нереально попасть к врачу в назначенное время и на ожидание иногда уходят часы, даже если у талона первый или второй номер. Как проходит прием: по талонам, в порядке живой очереди, по двум и более очередям (диспансеризация, первичный прием, повторный прием, выписка льготных рецептов, очередь для "внеочередников") зависит от конкретного специалиста. Причем, при отсутствии указаний от медработников, очередь имеет тенденцию самоорганизовываться и в один день прием может идти через одного по талонам и без, а в другой – в порядке живой очереди.

Очередь для тех, кто "вне очереди"

Да, всегда найдутся люди, которых будут принимать без очереди. Категории пациентов, имеющих право на внеочередное обслуживание, устанавливается законами, территориальными программами оказания медицинской помощи и руководством лечебного учреждения в рамках, не противоречащих законодательству.

Поэтому список льготников может меняться в зависимости от региона и лечебного учреждения. Но всегда в него входят инвалиды и участники Великой Отечественной войны и приравненные к ним, инвалиды по общему заболеванию, дети-инвалиды, лица с высокой температурой и острой болью и т.д. В некоторых регионах право зайти в кабинет вне очереди имеют блокадники и ликвидаторы каких-либо аварий (ЧАЭС, Семипалатинск и т.п.), в ведомственных поликлиниках отдельная очередь может состоять из работников ведомства, где-то без очереди принимают медицинских работников, беременных женщин и т.п. Как бы ни хотелось оказаться в кабинете пораньше, этих людей нужно будет пропустить.

Но, кроме тех, кому это положено по закону, есть еще платные пациенты, знакомые, начальники, родственники и те, кого завели в кабинет за ручку. Да, официально права пройти впереди вас они не имеют и ситуация, когда такой человек оказывается впереди, конечно, несправедлива. Пылая праведным гневом, можно устроить скандал и даже пожаловаться на врача. Вот только скандалить с врачом о том, кого он принимает без очереди, не всегда разумно. В этом случае появляется великолепный шанс проверить насколько именно этот специалист высокодуховен и способен безлично отнестись к ситуации. Ведь врача можно заставить работать, но не лечить.

А вот у остальных пациентов такие же права, как и у вас и пропускать их или нет – ваше личное дело. Если, конечно, сам врач не решит иначе. И, помните, хотя согласно шуткам самое веское право на внеочередное обслуживание дает фраза "Мне только спросить", пользоваться ею слишком часто не стоит. Потому что именно из-за чужих "спросить" и "подписать" в следующий раз можно самому засидеться под кабинетом.

Откуда растет хвост очереди

Это с точки зрения пациента злобный доктор принимает слишком много народа без очереди и не умеет организовать процесс. А для врача прием - это длящаяся часами попытка разорвать затурканного доктора на части и превратить его в двух-трехголовое чудище, способное одновременно принимать по три-четыре пациента, выписывая третьего рукой льготные рецепты и тут же задней ногой заполняя бланки диспансеризации. А прекратить этот бардак рядовые медики не в силах: чудовищная на них нагрузка и неправильная организация процесса свыше зависят не от их желания.

Другая проблема – невозможность спрогнозировать время, которое нужно потратить на конкретного пациента. Чаще всего пациенты у доктора разной сложности, и времени предоставленного стандартом (первичный прием 12-14 минут) недостаточно. Согласитесь, что, попав к нужному специалисту, мы хотим чтобы нам удели времени столько, сколько действительно необходимо, в тоже время, сидя в очереди, страстно желаем, чтобы других принимали побыстрее. Особенно показателен пример, когда надо оказать экстренную помощь (люди иногда теряют сознание , или приходят с чем то таким, что проведение экстренных процедур необходимо прямо во время первичного приема), так вот если еще лет пять назад люди как то с пониманием и сочувствием воспринимали внезапно забегавших медиков, то сейчас можно нарваться на возмущение – ну, сколько еще можно стоять??? Вести себя так – не разумно, а вдруг в следующий раз такая помощь потребуется уже Вам?

Ну и главное зло – непомерные нагрузки, которые растут ежегодно из необходимости обслуживать участки отсутствующих штатных единиц и тратить все больше времени на писанину
Еще проблема, государственных учреждений – нехватка персонала, а как следствие доктор во время приема, помимо заполнения собственно врачебной документации должен попутно выполнять работу медсестры. Отсюда – задержки, путаница в документации и т.д.
Сейчас, для того чтобы в поликлиниках, которые проектировались еще в 60-80 годы (а новых практически нет), принять всех желающих, в среднестатистические участковые вместо Айболитов нужно брать исключительно шестируких Змеев Горынычей.

Тогда в поликлиниках не будет очередей. Есть, правда, другой вариант: отладить прозрачную систему записи и направления к специалистам, открыть рецептурные кабинеты, организовать грамотную диспетчерскую работу на первичном приеме и в лаборатории, укомплектовать и расширить штаты поликлиник и адекватно оплачивать труд людей, ответственных за чужую жизнь и здоровье. Но пока, судя по всему, проще вывести Змея Горыныча и обрядить его в белых халат. Поэтому рядовому пациенту нужно учиться выживать в условиях очередей и, собравшись в районную поликлинику, запастись временем и терпением.

В частных клиниках, с приемом по записи, другая беда – безалаберность самих пациентов. Записавшись на 15-30, например, люди понимают это сколь угодно широко и приходят с существенным опозданием, что сдвигает всю очередь.

Итак, очереди у врача неизбежны, отсюда вывод - собравшись в поликлинику, запаситесь временем.

Если ждать нет ни сил, ни желания

Тогда нужно пользоваться услугами платной медицины. Ну, а в качестве альтернативы в некоторых поликлиниках можно взять талон на платный прием. Причем проведет его, скорее всего, тот самый врач, к которому не хватило бесплатного талона. Бонусом для "хозрасчетного" пациента может стать возможность пройти без очереди – такая практика незаконна, но сложилась почти везде. Другие, менее этичные и легальные, но самые действенные способы попасть в желаемое время к нужному специалисту: договоренности с регистратурой и знакомства с врачами.

Что не нужно делать в очереди – взгляд со стороны врача:

1. Врываться без стука и разрешения войти: как минимум, пациент на приеме может быть раздет.
2. "Висеть" на двери, заглядывая в щель – излишнее любопытство раздражает тех, кто находится в кабинете.
3. Врываться в кабинет со словами "мне только подписать" до того как его покинет предыдущий пациент.
4. Ждать, что другие догадаются о вашей проблеме, если вы относитесь к категории «вне очереди» (например, высокая температура и т.п.). Не уверены, что вас пропустят – скажите о своей проблеме еще в регистратуре или спокойно загляните вместе со следующим пациентом и попросите принять вас сразу после, обозначив причину.

5. Шипеть, углядев чашку на столе, или интересоваться где это он ходит целых десять минут, когда под дверью люди. Прием обычно ведут не роботы, а люди, которым нужно иногда посещать туалет и делать небольшие перерывы, чтобы именно на вас не потерять концентрацию внимания.

А еще медработники просто мечтают о том, чтобы пациенты в очереди поменьше контактировали между собой. Потому что шумно, временами склочно (скандалы типа "вас здесь не стояло" и "уступите мне стул" не только помогают участникам поднять артериальное давление, но мешают работать). Ну, а еще именно очереди становятся самой питательной средой для разнообразных околомедицинских слухов.

Право на прием в день обращения закреплено для высокотемпературящих (обычно высокой считается температура выше 38 градусов Цельсия) и пациентов с острой болью. Его предусматривают все Территориальные программы государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи.

Если вы обращаетесь в острой болью или высокой температурой, а в приеме участкового врача отказано, требуйте, чтобы вас приняли в кабинете доврачебного приема или у дежурного терапевта. Запомните, дежурный врач в поликлинике должен быть, даже если это не отдельная штатная единица, то наверняка его обязанности выполняются по совместительству.