Разновидности телемаркетинга, или способы продаж по телефону

Традиционно при упоминании продаж по телефону подразумевают «холодные», «теплые» или «горячие» звонки, различие между которыми заключается в степени заинтересованности абонента в том, что ему предлагают. Если рассматривать телемаркетинг в качестве комплексного подхода к удаленным продажам, то различают два его вида: исходящий и входящий. Рассмотрим подробнее, что собой представляет каждый вариант.

Входящий телемаркетинг

Это продажи по телефону при входящих вызовах. Степень заинтересованности потенциального клиента в ваших товарах и услугах может быть различной – от полной готовности приобрести что-то здесь и сейчас, только лишь подтвердив заявку, до изучения предложений рынка, сравнения условий по конкурентам. Поэтому при входящем телемаркетинге важно сразу же выяснить, что именно хочет получить абонент, с какими проблемами и трудностями он сталкивается, и предложить ему готовое решение в виде конкретного товара или услуги.

При входящем телемаркетинге абонент уже знает, что ему требуется, поэтому продажи на входящих вызовах осуществляются проще, если, конечно же, не допускать грубых ошибок при общении.

Исходящий телемаркетинг

Это комплекс услуг, включающий в себя работу с базами данных и формирование аудитории по заданным параметрам (пол, возраст, финансовые возможности, заинтересованность в определенной группе товаров, покупательская способность и пр.), последующий обзвон потенциальных клиентов и продажи товаров либо услуг. В зависимости от того, пользовался ли раньше абонент конкретными предложениями от компании, можно выделить два типа звонков:

• «Холодные». Абонент раньше не обращался к вам, вы не знаете, будет ли ему интересно ваше предложение, и формируете УТП с учетом выявленных в ходе общения проблем и потребностей потенциального клиента.
• «Теплые». Человек раньше уже пользовался вашими услугами или приобретал определенные товары, и вы хотите предложить ему что-то смежное, дополнительное – например, новый модный чехол для купленного ранее смартфона, или услуги по заправке автомобильного кондиционера для автовладельца, обращавшегося к вам для проведения ТО.

Исходящий телемаркетинг намного сложнее входящего, а конверсия или число проданных товаров/услуг по отношению к общему количеству звонков намного ниже. Однако при профессиональном подходе именно «горячие» и «холодные» звонки смогут значительно расширить клиентскую базу и привести к повышению уровня продаж.