В России впервые прошло исследование взаимодействия людей и роботов в полевых условиях, а также социальных установок у людей по отношению к механическим помощникам. Об этом «Хайтеку» рассказали представители компании Promobot – организатора этого исследования.
Эксперимент проходил в реальной среде – в отделении МФЦ. Все участники исследования должны были получить в МФЦ паспорт четырьмя способами. Первые два — это «чистые» сценарии коммуникации, где человек получал паспорт у человека и у робота Promobot V4. Два других способа были связаны с гибридными системами: человек, который взаимодействует в рамках диалоговой системы робота («роботизированный человек»), и робот Promobot V4, которым дистанционно управляет человек («очеловеченный робот»). Клиенты не знали, в каком случае дроидом управляли, а где живому сотруднику «подсказывала» машина.
Научная работа включала в себя два этапа: лабораторный эксперимент и полевое исследование. Добровольцы лабораторного эксперимента не заметили разницы между чистыми и гибридными системами, то есть между человеком и роботизированным человеком, а также между роботом и очеловеченным роботом.
Исследование показало, что на восприятие и оценку клиентов в большей степени влияет не содержание коммуникации, а интерфейс взаимодействия, т.е. внешняя идентификация, кто находится перед клиентом — человек или робот. Другими словами, при оценке качества получения услуги опрошенные одинаково позитивно характеризовали как человека, так и сотрудника, который работал по скрипту робота. При этом свободу общения с роботом участники оценивали даже выше, чем у обычного консультанта.
Из четырёх сценариев коммуникации «роботизированный человек» получил наибольшее число положительных отзывов среди клиентов МФЦ. Чаще всего в общении сотрудника, работающего по скрипту робота, опрошенные отмечали вежливость, качество обслуживания, доброжелательность и спокойствие.
В итоге исследователи пришли к выводу, что три из четырех участников готовы получать услуги у роботов. Кроме того, после первой коммуникации с роботом в среднем у участников на 30% выросло желание взаимодействовать с ними и в будущем.