Не работает, потому что не работает

Автор: Дмитрий Дробницкий

На этой неделе мы довольно подробно обсудили Obamacare. Я хочу поговорить вроде как о ней же, но не совсем…

Во всей этой истории наиболее загадочно лично для меня выглядит ситуация вокруг ставшего притчей во языцех сайта Healthcare.gov. Как известно, сначала он вообще повисал при попытке нажать хотя бы одну виртуальную кнопку, потом стал выдавать ошибки, следом посыпались проблемы с приемом телефонных звонков операторами «страховой биржи» (кол-центры были завязаны на сервер сайта), а затем, когда сайт стал, наконец, принимать заявки со всей страны, выяснилось, что введенные данные хранятся некорректно, в связи с чем в страховые компании поступили ошибочные заявления на оформление медицинских полисов. Было и множество других глюков…

В октябре и ноябре дела обстояли так плохо, что лицам, ответственным за реформу здравоохранения, пришлось постоянно «доводить до сведения общественности», насколько лучше стал работать сайт. В декабре было с нескрываемой гордостью заявлено, что на сайте было осуществлено 56 тысяч онлайн-регистраций за первые три дня декабря, в то время как за весь октябрь удалось осуществить менее 27 тысяч.

У любого человека, мало-мальски знакомого с онлайн-ресурсами, немедленно возникает когнитивный диссонанс. Хвалиться успешно проведенными 56 тысячами относительно простых операций на сервере, который готовили для обеспечения одной из самых главных инициатив действующего президента мирового гегемона и по совместительству лидера в области IT-технологий?! Да большой интернет-магазин в России работает лучше. Стоп-стоп, а до этого с грехом пополам 27 тысяч операций в месяц?! В каком месте смеяться? За какое место себя ущипнуть, чтобы проснуться?

Странности на этом не заканчиваются. Выясняется, что еще весной (!) администрация президента привлекла для независимой экспертизы готовности важнейшего для Барака Обамы ресурса независимую консалтинговую компанию McKinsey & Co., которая довольно быстро выяснила, что у сайта большие неприятности. Отчет об этом в апреле получили все ответственные лица администрации. То есть они знали, что сайт, мягко говоря, не готов. Ведь в отчете прямо говорится: сайт работать не будет. И выдается ряд совершенно определенных рекомендаций.

Напомню, речь идет об апреле месяце. В запасе еще полгода! Кэтлин Сибелиус, министр здравоохранения, обо всем проинформирована, Тодд Парк, глава технической службы Белого Дома ― тоже, но… И тут версии расходятся. Обе кажутся одинаково невероятными.

Официальная версия состоит в том, что Сибелиус продолжала настаивать на работоспособности web-сайта реформы имени Барака Хусейновича, скрывая от самого Барака Хусейновича реальное положение дел. В подтверждении этой версии несчастная женщина взяла на себя всю вину за провал.

Однако журналисты вскоре выдвигают другую версию: министр здравоохранения и президент ни разу не встречались с июля 2010 года (!!) до 30 ноября 2012 года. Погодите-погодите! В конце июня в Верховном Суде США находился иск о признании обамовской реформы здравоохранения неконституционной (дело Национальной федерации независимого бизнеса против Сибелиус). Дело разрешилось в пользу исполнительной власти. И с этого момента президент решил, что дело сделано? Что министра принимать не надо, а докладные записки по теме Affordable Care Act с припиской PROBLEM! можно выкидывать в мусорную корзину? Ладно бы по теме «Динамика продаж автомобилей Ford на Ямайке» с припиской As planned… Но речь-то идет о престиже Барака Обамы, о деле всего его президентства!

Согласитесь, и в патологическую глупость (или преступные намерения) Кэтлин Сибелиус, и в самоубийственную халатность Барака Обамы поверить сложно. Но даже если сделать оба эти допущения… Есть ведь советники, помощники, технический секретариат и прочие, и прочие. Неужели за полгода даже окружными путями тревожную депешу не доставили главе администрации Дэнису Макдоноу, на которого, как мы знаем, у Обамы время найдется всегда и которому он безгранично доверят? Нет, поверить в это решительно невозможно.

Можно предположить саботаж внутри администрации. Можно предположить, что систему в действительности привели в должное состояние, но ее хакнули какие-нибудь зловредные Анонимусы или, скажем, китайские спецслужбы. Или что в глюках сайта Obamacare виноваты инопланетяне, которые хотят, чтобы американцы больше болели.

Ну а теперь давайте серьезнее и чуточку проще. Прочтем еще раз отчет McKinsey & Co. Из тринадцати пунктов (смотрите, и тут ―13!) списка «наиболее критических рисков» для работоспособности сайта десять касаются не собственно программного или аппаратного обеспечения, а того, что не стоит полагаться исключительно на сайт. По прочтении этих пунктов, начинаешь понимать, как была запрограммирована «торговая площадка» (marketplace) для продажи обязательных медицинских страховок гражданам до ее «ремонта». Более того, начинаешь понимать, как подходят к решению практических вопросов такие люди, как Обама, его команда и его сторонники.

Исходя из замечаний и предварительных рекомендаций McKinsey & Co, можно сделать вывод о том, что взаимодействие федеральной власти, граждан, частных страховых компаний, частных клиник, всевозможных работодателей и государственного кол-центра в представлении руководителей проекта Obamacare устроено предельно просто ― не сложнее, чем взаимодействие диванов, лежащих на складе интернет-магазина, с грузчиками того же склада в представлении программного обеспечения сайта магазина.

Понимаете? ОК, скажу иначе.

Когда-то в России было тотальное увлечение ERP-системами^[1]. Выражение «я вас кнопками заменю» тогда можно было услышать очень часто. У владельцев бизнеса была иллюзия, что поставишь такую дорогостоящую систему, и все заработает само. Если им говорили, что так оно не работает, они или злились, или отмахивались.

А когда они, заплатив немалые деньги за софт и внедрение, обнаруживали, что с системой стало только хуже, первая реакция была ― прямо по классике ― отрицанием. То есть: «Фигня, все работает». Потом гнев: «Вы тут все идиоты!». И так далее по списку: торг, депрессия… В конце концов приходило принятие того непреложного факта, что люди не кнопки и что хоть какая-то польза от ERP-системы будет только в том случае, если сотрудники проникнутся идеей, поймут систему и, что важнее, примут и идею, и систему. Да и вообще, не людей надо гнуть под программу, а программу адаптировать к внутренней технологии работы фирмы. Но главное ― для этого надо было больше доверять людям, которых владелец хотел «кнопками заменить», больше с ними работать, договариваться и мотивировать их к большей самостоятельности. И вот если на этот «неприятный» путь встать, то со временем наступал катарсис ― все становилось значительно лучше безо всякой ERP-системы, все действительно работало «само».

Я много лет назад пережил все шесть (классические пять плюс катарсис) состояний моего тогдашнего босса. И вот однажды, уже после окончания шестой фазы, мы сидели вместе в ресторане с представителями нашего большого клиента, и один из них похвастался, что купил ERP-систему. Мой босс эдак по-доброму посмотрел на него и сказал: «Это так не работает». «Почему это?» ― вскинулся тот. Не меняя добродушного выражения лица, босс ответил: «Не работает, потому что не работает».

Благодаря опубликованному журналистами отчету McKinsey & Co. нам теперь понятно, что администрация Обамы хотела управлять бизнесом, гражданами и их здоровьем при помощи своеобразной ERP-системы. Президент и его единомышленники в администрации знали обо всем, что написано в упомянутом отчете. Но им и в голову не пришло обратить внимание на предупреждения, в нем содержащиеся. Какие граждане? Какой бизнес? Obamacare ― штука крутая, стоит дорого, значит, будет работать. Сама. Вот и вся разгадка истории с повисшим сайтом.

До 30 ноября президент, видимо, находился в фазе отрицания. А потом перешел в фазу гнева… Такова сила убеждений!

Нет, социал-прогрессизм, возможно, и хорошая в основе своей идея, более того, идея морально привлекательная. Но из этого никак не следует, что она работает ТАК просто, как ее описывает, скажем, Пол Кругман. Впрочем, и рынок не работает «сам», как нет никакой «невидимой руки» этого самого рынка. И нет никакой идеальной системы, которую можно раз и навсегда установить, и все сразу станет лучше.

Это так не работает. Не работает, потому что не работает.

Берегите себя ― пятница 13-е, все-таки. Доверяйте людям. Будьте терпеливее и умейте договариваться. Счастливых вам выходных!