Вы можете заказать данный отчёт в режиме on-line прямо сейчас, заполнив небольшую форму регистрации. Заказ отчёта не обязывает к его покупке. После получения заказа на отчёт с Вами свяжется наш менеджер.
Востребованность современных методов совершенствования рыночных отношений заставляет бизнес активно искать новые формы взаимодействия с клиентом. Именно Call-центры, а это и технологически более изощренные - контакт-центры, привлекают обоюдное внимание и потребителей и поставщиков услуг в различных сегментах российской экономики.
В развитых странах Запада индустрия контакт-центров уже давно представляет заметную сферу бизнеса. Так, по данным ряда аналитических компаний, в Западной Европе в деятельности контакт-центров занято более 1.5% всего трудоспособного населения региона. В РФ контакт-центры также начинают внедряться в экономику, их используют и для обслуживания корпоративных и частных клиентов, а также при проведении различных маркетинговых исследований.
Технологии, на базе которых реализуется современный контакт-центр, опираются на достижения в сфере телекоммуникаций и IT-индустрии. Поэтому, при анализе рынка контакт-центров учитывается влияние различных сегментов экономики. В то же время, здесь активно используется непосредственно оператор-человек, со всеми его достоинствами и недостатками.
Вынесенное в заголовок понятие "рынок контакт-центров" подразумевает группу сегментов сектора экономики, так или иначе связанных с деятельностью контакт-центров.
Безусловно, сюда относится сегмент – рынок оборудования, решений и сервисного ПО, на основе которых создаются контакт-центры, как предназначенных для решения ведомственных, корпоративных задач, так и на основе которых создаются контакт-центры, предлагающие свои услуги другим организациям, т. н. аутсорсинговые контакт-центры. Этот рынок можно исчислять в натуральных показателях (количество операторских мест) или денежных (стоимость поставленного оборудования) и сегментировать по производителям, категориям решений, регионам.
Другой сегмент - это рынок услуг контакт-центров (на базе вышеупомянутых аутсорсинговых контакт-центров). Его можно исчислять в натуральных показателях (количество операторских мест) или денежных (объем предложенных услуг) и сегментировать по видам услуг, операторам, регионам.
Зачастую исследования, проводимые в конкретном сегменте, например, WFM-решения, используются как аутсорсинговыми, так и корпоративными контакт-центрами, что несколько усложняет оценку объема рынка, долей вендоров и т. п. Поскольку настоящий обзор обобщает результаты исследований аналитических компаний, использующих различные методологии и принципы сегментации, в нем представлена информация, соответствующая оригиналу. Именно поэтому возникают некоторые сложности и неопределенности в интерпретации и сравнении результатов, относящихся к конкретным сегментам и секторам.
В предлагаемом обзоре представлена ситуация на рынке контакт-центров, рассмотрен региональный аспект, а также даны основные итоги и прогнозы (на базе открытых источников). Рассмотрен рынок оборудования и решений, на базе которых реализуются контакт-центры, представлены основные игроки. Особое внимание уделено сегменту аутсорсинговых контакт-центров, выделены базовые услуги, основные игроки, а также рассмотрена ситуация в России.
Настоящий обзор, подготовленный компанией ЗАО "Современные Телекоммуникации" по результатам инициативного аналитического (кабинетного) исследования на основе обобщения и анализа различных отечественных и зарубежных открытых источников, в целом, позволяет сравнить состояние и темпы развития мирового рынка контакт-центров и его российского сектора.
Обзор может быть полезен заинтересованным участникам рынка (производителям и поставщикам решений, операторам контакт-центров, новым игрокам, и др.) для их текущей маркетинговой деятельности или планирования реализации новых проектов, а также как база для проведения собственных целевых исследований этого рынка.
Таблица 1. Крупнейшие компании США, специализирующиеся на услугах контакт-центров (по состоянию на 01.01.2012 г.) Таблица 2. Основные показатели развития европейского рынка контакт-центров (на 01.11.2012 г.) Таблица 3. Страны Европы, имеющие наибольшее число рабочих мест в контакт-центров (на 01.01.2013 г.) Таблица 4. Распределение в первой десятке в Европе по количеству контакт-центров (на 01.01.2013 г.) Таблица 5. Долевое распределение международного рынка оборудования и решений в секторе контакт-центров (в денежном выражении) за 2009-2012 гг. у тройки лидеров Таблица 6. Мировой рынок контакт-центров (установленные рабочие места), основные поставщики, 2007-2008 гг. Таблица 7. Оценка компанией Cisco своего представительства на рынке решений для контакт-центров Таблица 8. Долевое распределение рынка оборудования и решений (в денежном выражении) в секторе контакт-центров у тройки лидеров на североамериканском континенте за 2009-2012 гг. (Synergy Research Group) Таблица 9. Распределение доли рынка оборудования и решений (доход) в секторе контакт-центров у тройки лидеров на североамериканском континенте за 2009-2011 гг. (Gartner) Таблица 10. Рынок оборудования и решений для контакт-центров на североамериканском континенте Таблица 11. Мировой рынок IVR (установленные IVR порты): основные поставщики Таблица 12. Развитие рынка аутсорсинга контакт-центров в Европе по регионам Таблица 13. Крупные международные операторы аутсорсинговых контакт-центров и их основные параметры (на 01.01.2014 г.) Таблица 14. Основные данные по крупнейшим операторам аутсорсинговых контакт-центров РФ (на 01.01.2014 г.) Таблица 15. Развитие инфраструктуры контакт-центров на основе облачных технологий, реальность и прогнозы
Перечень рисунков
Рисунок 1. Долевое распределение количества контакт-центров по континентам и странам (по состоянию на 01.01.2014 г.) Рисунок 2. Прогноз развития Европейского рынка контакт-центров до 2022 г. Рисунок 3. Соотношение доли оффшорного аутсорсинга контакт-центров в Великобритании и распределение оффшоров по странам (на 01.01.2012 г.) Рисунок 4. Виды деятельности компаний, использующих контакт-центры Рисунок 6. География распределения контакт-центров в РФ Рисунок 6. Планы операторов контакт-центров по развитию бизнеса в ближайший год Рисунок 7. "Magic Quadrant Contact Center Infrastructure, Worldwide", 2013 Рисунок 8. " Magic Quadrant Contact Center Infrastructure, Worldwide", 2012 Рисунок 9. Вариант прогноза развития распределения долей рынка инфраструктуры для контакт-центров (Cisco, 2013-2016 гг.) Рисунок 10. Распределение долей рынка аутсорсинговых контакт-центров РФ между вендорами по рабочим местам Рисунок 11. Распределение между производителями количества операторских мест в контакт-центрах Украины, на 01.01.2013 г. Рисунок 12. Портфолио Huawei "eSpace contact center product", 2014 г. Рисунок 13. Сегмент ICR, доля основных игроков, рынок Северной Америки, (2010-2011 гг.) Рисунок 14. Прогноз развития сегмента ICR на рынке Северной Америки (2012-2017 гг.) Рисунок 15. Прогноз развития сегмента IVR на рынке Северной Америки (2012-2017 гг.) Рисунок 16. Рынок Северной Америки, сегмент IVR, доля основных игроков (2010-2011 гг.) Рисунок 17. Функциональная схема подсистемы WFM Рисунок 18. Долевое распределение рынка между основными вендорами по количеству рабочих мест в сегменте WFM, 01.01.2012 г. Рисунок 19. Долевое распределение рынка между основными вендорами (Total Company WFO Market Share) в сегменте WFO, 01.01.2013 г. Рисунок 20. Основные вендоры в сегменте WFO, 2012 г. Рисунок 21. Типовая инфраструктура аутсорсинговых контакт-центров Рисунок 22. Структура аутсорсинговых контакт-центров, реализующая основные услуги и приложения Рисунок 23. Развитие региональных рынков аутсорсиновых контакт-центров, их доля по доходам, изменение по сравнению с 2011 г. (%). Рисунок 24. Объем мирового рынка аутсорсинговых контакт-центров (2004-2011 гг.) Рисунок 25. Доля используемых каналов связи в аутсорсинговых контакт-центрах мира Рисунок 26. Динамика рынка хостинга контакт-центров в Северной Америке, 2005-2012 гг. Рисунок 27. Прогноз развития рынка аутсорсинговых контакт-центров на Филиппинах Рисунок 28. Основные языки, используемые для поддержки клиентов в аутсорсинговых контакт-центрах Филиппин Рисунок 29. Рост количества аутсорсинговых контакт-центров в Украине (2000-2012 гг.) и распределение их количества в зависимости от количества рабочих мест Рисунок 30. Доля рынка, принадлежащая основным операторам аутсорсинговых контакт-центров Украины Рисунок 31. Результаты исследования операторов аутсорсинговых контакт-центров, предназначенных для обслуживания клиентов сторонних компаний (BPO), 2013 г. Рисунок 32. Результаты исследования операторов аутсорсинговых контакт-центров, предназначенных для обслуживания клиентов сторонних компаний (BPO), 2012 г. Рисунок 33. Доля игроков на мировом рынке аутсорсинговых контакт-центров, 2010 г. Рисунок 34. Результаты опроса в категории "Основные направления аутсорсинга" Рисунок 34. Изменение объема рынка российских аутсорсинговых контакт-центров (2001-2011 гг.) Рисунок 36. Причины, по которым принималось решение использовать аутсорсинговые контакт-центры в РФ (2013 г.) Рисунок 37. Причины, по которым принималось решение не использовать аутсорсинговые контакт-центры в РФ (2013 г.) Рисунок 38. Темпы развития рынка услуг аутсорсинговых контакт-центров в РФ, и прогноз их развития до 2015 г. Рисунок 39. Динамика стоимости услуг аутсорсинговых контакт-центров, 2005-2011 гг. Рисунок 40. Изменение маржи аутсорсинговых контакт-центров за 2007-2010 гг. (% ) Рисунок 41. Российский рынок аутсорсинговых контакт-центров. Доля по установленным рабочим местам, период - 01.05.2012-01.05.2013 гг. Рисунок 42. Распространенность использования оборудования различных производителей в аутсорсинговых контакт-центрах РФ, 2012 г. Рисунок 43. Доли вендоров по количеству инсталлированных рабочих мест в аутсорсинговых контакт-центрах РФ, 2012 г. Рисунок 44. Планы участников опроса-исследования, проведенного Orange Business Services и Marketvisio Рисунок 45. Оценка срока начала внедрения использования аутсорсинговых контакт-центров Рисунок 46. Доли основных игроков по выручке от аутсорсинговых услуг (по подтвержденным боротам) на рынке аутсорсинговых контакт-центров РФ (2012 г.) Рисунок 47. Доли рынка аутсорсинговых контакт-центров по общему голосовому трафику (без учета IVR, 2012 г.) Рисунок 48. Рыночная концентрация крупнейших аутсорсинговых контакт-центров РФ Рисунок 49. Функциональная схема стандарта "EN 15838:2009" Рисунок 50. Порядок прохождения сертификации Контакт-Центра по EN 15838:2009 Рисунок 51. Структура квалификационных уровней ICCCI Рисунок 52. Соотношение стоимости рабочего места (FTE) в ряде стран мира Рисунок 53. Используемые каналы связи с клиентами - текущее состояние и перспективы на 12 и 24 месяца, результаты опроса
2.1. Антикризисные действия участников рынка и оценка их эффективности
В настоящее время с целью стимулирования спроса, а также поддержания на необходимом уровне объемов продаж, участники рынка связи активно предпринимают различные меры.
В таблице 2.1. представлена сводная информация по антикризисным мерам, предпринимаемым различными участниками исследуемого рынка и прогнозируемая оценка их
Глава 1 Анализ рынка телекоммуникационных услуг в УрФО и Пермском крае в 2012-2014 годах 1 Основные характеристики телекоммуникационных услуг 2 Основные характеристики рынка телекоммуникационных услуг 3 Объём и динамика рынка телекоммуникационных услуг в 2012 — 2014 годах (квартальная разбивка) 4 Оценка ёмкости рынка 5 Оценка текущих тенденций и перспектив на рынке 6 Оценка факторов, влияющих на рынок 7 Структура рынка телекоммуникационных услуг в 2012-2014 годах 7.1 Структура рынка по типу потребителей (В2В, В2С и B2G) 7.2 Структура рынка по регионам потребления 7.3 Структура рынка по видам услуг (широкополосный доступ, фиксированная связь, платное телевидение, IP TV, VPN, облачные продукты) 8 Крупнейшие игроки рынка телекоммуникационных услуг (объём продаж, доля на рынке, количество абонентов) 9 Оценка положения компании заказчика на рынке телекоммуникационных услуг 10 Перспективы развития рынка телекоммуникационных услуг в УрФО и Пермском крае 11 Выводы по исследованию рынка телекоммуникационных услуг в УрФО и Пермском крае
Глава 2 Анализ рынка широкополосного доступа (ШПД) в УрФО и Пермском крае в 2012-2014 году
Материалы предназначены только для ознакомления и обсуждения. Все права на публикации принадлежат их авторам и первоисточникам. Администрация сайта может не разделять мнения авторов и не несет ответственность за авторские материалы и перепечатку с других сайтов. Ресурс может содержать материалы 16+
![](="http://oko-planet.su/uploads/posts/2014-08/1406985895_logo_for_print.png"){kind=logo}
