Компании РФ роботизируют работу колл-центров

Москва, 12 апреля - "Вести.Экономика". В 2019 г. каждый седьмой звонок будут обрабатывать роботы.

Фото: PxHere

Крупные компании роботизируют работу колл-центров: как сообщает РИА "Новости" со ссылкой на главу и сооснователя платформы для разработчиков коммуникационных сервисов и приложений Voximplant Алексея Айларова, в этом году каждый седьмой звонок (12-15%) будут обрабатывать не операторы, а роботы.

"О том, готовы ли люди к коммуникации с машиной, стоит судить по реализованным "кейсам". В данном случае главным показателем будет не эмоциональное восприятие человеком разговора с роботом, а сам факт состоявшегося общения. Если собеседник отвечает на вопросы "бота" или, наоборот, запрашивает у него информацию — значит, технология выполняет свою функцию, освобождая время живого оператора для более сложных задач", — рассказал агентству Айларов.

Согласно данным Voximplant при сборе обратной связи робот дозванивается в среднем до 80% абонентов. Больше половины из них (53%) отвечают по крайней мере на вопрос: "Удобно ли вам сейчас говорить?". При этом 36% от общего числа респондентов дают положительный ответ, а также оставляют оценку качества. Кроме того, больше половины респондентов (58%), поставивших низкую оценку, оставляют по просьбе робота развернутый отзыв.

Техника общения роботов совершенствуется: добавляются натуральные интонации, паузы, иллюзии дыхания. Кроме того, дорабатываются и технологии распознавания речи.
Подробнее: https://www.vestifinance.ru/articles/117757