EY: клиенты все больше недовольны банками

Низкое качество банковского обслуживания вынуждает компании искать альтернативные решения путем перевода основных счетов в конкурирующий банк или привлечения небанковских организаций в качестве поставщиков некоторых услуг. Почти треть компаний (29%) отметили, что за последние 12-24 месяца их основной обслуживающий банк допускал ошибки в обслуживании, причем больше половины (57%) не в полной мере удовлетворены тем, как эти ошибки были исправлены. Такой вывод содержится в отчете о глобальном исследовании услуг коммерческих банков Advancing service in a digital world ("Совершенствование обслуживания в цифровом мире"), которое провела компания EY.

Низкое качество услуг и ошибки банков вынуждают компании разных стран искать альтернативные решения.

- За последние 12-24 месяца у 29% компаний возникали проблемы с банковским обслуживанием, причем 57% не полностью удовлетворены тем, как банки исправляли допущенные ошибки.

- 34% компаний задумываются о смене основного обслуживающего банка.

- 38% опрошенных рассматривают возможность сотрудничества с небанковскими организациями.

EY опросила 2 030 компаний в 24 странах с целью выяснить, как изменились требования и ожидания компаний средней капитализации (с годовой выручкой от $25 млн до $500 млн в промышленно развитых странах и от $15 млн до $500 млн в странах с развивающейся рыночной экономикой).

Хуже всего - рутинные ошибки

Несмотря на то что рутинные ошибки можно отнести к небольшим сбоям, исследование показало, что именно они влияют на удовлетворенность качеством обслуживания и лояльность клиентов. Если банк не исправляет ошибки в обслуживании, это ведет к постепенному снижению уровня удовлетворенности клиентов.

Больше половины (57%) опрошенных корпоративных клиентов коммерческих банков не полностью удовлетворены тем, как банки решают поставленные ими вопросы. Если на развитых рынках региона Северной и Южной Америки 60% компаний отметили высокую удовлетворенность, то на развитых рынках Азиатско-Тихоокеанского региона 79% опрошенных не в полной мере удовлетворены банковским обслуживанием, что является крайне высоким показателем. Также не полностью удовлетворены обслуживанием 62% респондентов на развитых рынках региона EMEA (Европа, Ближний Восток и Африка) (EMEA).

Кристофер Харрис, руководитель направления консультационных услуг EY в области корпоративного банковского обслуживания в Северной Америке, отметил:

"Банкам необходимо учитывать, что больше нельзя рассчитывать на лояльность клиентов, полагаясь только на продолжительность обслуживания. Значительное беспокойство вызывает тот факт, что рутинные ошибки снижают уровень удовлетворенности клиентов и банки часто не исправляют ошибки должным образом. Им также следует учесть не только то, что клиенты, полностью удовлетворенные банковским обслуживанием, в два раза чаще используют банковские продукты, чем недовольные клиенты, но и понять, что последние едва ли продолжат обслуживаться в их банке на фоне растущего предложения со стороны других банков и небанковских организаций".

Компании, особенно в странах с развивающейся рыночной экономикой, готовы к смене обслуживающих банков

В региональном разрезе в последнее время компании в странах с развивающейся рыночной экономикой чаще меняли обслуживающие банки, чем компании в промышленно развитых странах: за прошедший год обслуживающие банки сменили 27% клиентов на развивающихся рынках Азиатско-Тихоокеанского региона и 26% - на развивающихся рынках Северной и Южной Америки, для развитых рынков перечисленных регионов эти показатели составляют 10% и 15% соответственно.

Исследование также позволило выявить степень готовности компаний из стран с развивающейся рыночной экономикой к смене обслуживающего банка. Больше половины (53%) опрошенных клиентов коммерческих банков на развивающихся рынках региона EMEA ответили, что в течение следующего года рассмотрят вопрос о смене основного обслуживающего банка; аналогичный показатель в странах с развивающейся рыночной экономикой региона Северной и Южной Америки составил 42%, в странах с развивающейся экономикой Азиатско-Тихоокеанского региона – 29%.

Компании, которые недавно сменили обслуживающие банки, в числе основных причин, повлиявших на это решение, помимо тарифов, назвали такие факторы, как разнообразие банковских продуктов, доступность источников капитала, деловая репутация банка и географический охват.

Смена банка – далеко не безболезненный процесс

Компании, которые хотят сменить поставщика банковских услуг, не всегда удовлетворены качеством предоставляемых услуг. Ужесточение нормативных требований привело к тому, что почти половина опрошенных (46%) описали опыт первого взаимодействия с банком как разочаровывающий. В наименьшей степени клиенты удовлетворены банками в промышленно развитых странах Азиатско-Тихоокеанского региона: 77% отметили, что не в полной мере удовлетворены обслуживанием.

Не полностью удовлетворенные респонденты отметили четыре области, в которых банкам следует улучшить работу: точность процедуры перевода клиента в другой банк (34%); сокращение бюрократических процедур и количества документов (27%); улучшение коммуникации (26%); сокращение времени, которое занимает взаимодействие с банком (13%).

Стивен Льюис, ведущий аналитик глобального направления консультационных услуг EY для организаций банковского сектора и рынков капитала, сказал:

"Основную негативную реакцию у клиентов вызывают многочисленные запросы из разных департаментов о представлении одних и тех же данных. В долгосрочной перспективе команде менеджеров следует инвестировать в развитие информационных процессов и технологий, чтобы улучшить взаимодействие с клиентами. В краткосрочной перспективе можно легко и быстро улучшить обслуживание и повысить лояльность клиентов с первого дня сотрудничества путем формирования разумных ожиданий, более частой коммуникации и совершенствования координации работы разных подразделений банка".

Компании пользуются цифровыми и мобильными банковскими услугами, но беспокоятся о безопасности

Все больше клиентов пользуются банковскими услугами, предоставляемыми по цифровым каналам. Согласно результатам исследования еженедельно банковские услуги в режиме онлайн используют 80% корпоративных банковских клиентов, в то время как мобильным банкингом каждую неделю пользуются почти 70% респондентов.

При ответе на вопрос о причинах недостаточно частого использования интернет- и мобильного банкинга в качестве основного сдерживающего фактора респонденты указали угрозу безопасности: так, 39% опрошенных не уверены в безопасности банковских услуг, оказываемых в режиме онлайн, 42% – в безопасности мобильного банкинга. В числе других препятствий называлась низкая скорость соединения (22% - для интернет-банкинга, 25% - для мобильного банкинга), низкая функциональность (17% - для интернет-банкинга, 21% – для мобильного банкинга).

Компании готовы чаще пользоваться интернет- и мобильным банкингом при следующих условиях: повышение уровня безопасности (48% - для интернет-банкинга, 46% – для мобильного банкинга), использование электронной подписи (37% - для интернет-банкинга) и возможность отслеживать статус операций (37% - для интернет-банкинга, 32% - для мобильного банкинга).

Небанковские организации – реальная альтернатива в качестве поставщиков дополнительных услуг

На рынок выходит множество компаний, которые ранее не предоставляли традиционные банковские услуги. К давно существующим альтернативным поставщикам банковских услуг, которые включают эмитентов кредитных карт и страховые компании, присоединились телекоммуникационные и ИТ-компании, управляющие альтернативными активами, равноправные кредиторы, специализированные интернет-компании, конкурирующие с банками в области основных банковских услуг: от кредитования и торгового финансирования до валютных операций и коммерческого обслуживания.

Появление новых технологий позволяет небанковским организациям расширять сферу предлагаемых финансовых услуг. Маловероятно, что какая-либо небанковская организация может пошатнуть положение традиционных банков, однако руководители компаний все чаще выбирают разнообразные продукты и услуги, предоставляемые небанковскими организациями.

Кристофер Харрис отметил:

"Новые альтернативные поставщики банковских услуг не обременены наследством в виде ИТ-систем, устаревшей инфраструктуры и процессов. Благодаря этому они способны начать все с нуля и создать новые системы обслуживания, которые будут отвечать современным требованиям потребителей".

53% потребителей банковских услуг уже пользуются услугами небанковских финансовых организаций, а 38% готовы рассмотреть такой вариант. Почти треть (32%) компаний средней рыночной капитализации готовы рассмотреть возможность привлечения финансирования под залог активов от небанковской организации (14% уже получили такое финансирование), почти треть (29%) – возможность привлечения коммерческого кредита от небанковской организации (10% уже получили такой кредит).

Результаты исследования говорят о том, что в странах с развивающейся рыночной экономикой потребители банковских услуг более открыты к работе с небанковскими организациями. В Азиатско-Тихоокеанском регионе 71% компаний пользуются услугами небанковских организаций, 59% – готовы рассмотреть их использование. В регионе EMEA услуги небанковских организаций используют 55% респондентов, а 38% - процентов готовы рассмотреть такой вариант. В регионе Северной и Южной Америки половина компаний (50%) используют услуги небанковских организаций, больше половины (57%) готовы рассмотреть такую возможность.