На банковском рынке Урала уже несколько месяцев идет передел клиентской базы, вызванный как отзывом лицензий у отдельных банков, так и продажей региональных учреждений московским структурам. Это типичное продолжение банковского кризиса: выстоявшие игроки пытаются воспользоваться моментом и усилить позиции за счет притока новых клиентов.
Для предпринимателей критерием выбора банка-партнера служит, как правило, уровень надежности и возможность получения кредитной поддержки. Особенность момента: банки, пережившие не одно потрясение, впервые столкнулись с тем, что приходящие клиенты обращают отдельное внимание на качество расчетно-кассового обслуживания и в первую очередь - на наличие систем удаленного доступа. К примеру, менеджеры многих компаний, бросившись открывать счета в госбанках, были неприятно удивлены тем, что интернет-банка там нет вообще, а чтобы подключиться к системе «клиент - банк», нужно неделями стоять в очереди. В этой ситуации перед госбанками встала новая задача - удержать пришедших клиентов. Одних это обстоятельство подвигло ускорить внедрение новых технологий, других - скорректировать маркетинговые стратегии.
Ничего личного
Технологии удаленного доступа, предназначенные для юридических лиц, давно стали в регионе стандартом банковского сервиса. Типичный путь становления и развития дистанционного банковского обслуживания (ДБО) описывает руководитель проекта по развитию корпоративного бизнеса Меткомбанка Глеб Морозов:
- Сначала для дистанционного банковского обслуживания наших клиентов использовалась система «клиент - банк». Ее особенность в том, что она привязана к определенному компьютеру, на который установлено специальное программное обеспечение: клиент работает на нем с документами, а затем пересылает их в банк. Система надежна, но в век высоких технологий и скоростей требования изменились: клиенты хотят не просто отправлять документы, но и работать со счетами в режиме on-line. В сентябре 2008 года мы перешли на интернет-банк. Преимущества его в том, что можно работать на любом компьютере: чтобы подключиться к интернет-банку, достаточно иметь ноутбук с WiFi-спотом или мобильный телефон.
И весь подконтрольный «финансовый ландшафт» у пользователя как на ладони: в одном сеансе видны все счета, которыми он имеет право распоряжаться.
Специалисты всех банков, с которыми мы беседовали при подготовке этого материала, утверждают: большинство клиентов вообще перестали посещать офисы.
- Услугами электронного банкинга пользуется более 90% наших корпоративных клиентов, - рассказывает начальник управления информационных технологий филиала «Гран» Инвестбанка Олег Куликов.
Использование ДБО, по мнению банкира, выгодно обеим сторонам. Клиент может в режиме онлайн оперативно управлять счетами и средствами на них, снижая временные и прочие издержки на поездки в банк. Банк экономит на ресурсах за счет оперативности обработки операций в электронном виде, обслуживания значительно большего числа клиентов при том же количестве банковских офисов и персонала.
Безопасность или удобство
Выбор банками платформ и программных продуктов зависит в основном от потребностей клиентов. Банки, ориентированные на крупных юридических лиц, остановились по преимуществу на несколько консервативной, но хорошо защищенной системе «клиент - банк», где передача данных идет через выделенные каналы связи. Определенным ее недостатком считается то, что проводить все операции бухгалтер может только с собственного рабочего места. Но минусы компенсирует высокий уровень безопасности, считает управляющий филиалом ВТБ в Екатеринбурге Александр Парамонов:
- Мы исходили из того, что крупные компании оперируют большими ресурсами и уровень ответственности за их сохранность гораздо выше, чем у малых и средних. Поэтому наши усилия были направлены на совершенствование системы «клиент - банк» с точки зрения безопасности, а также удобства пользования именно для нашей категории клиентов. К примеру, для холдинговых компаний важно управлять денежными потоками дочерних структур из одной точки, и мы нашли способ предоставить им такую услугу через специальную функцию - расчетный банк.
Для среднего и малого бизнеса скорость доступа к счетам из дома, офиса или другого города важнее надежности. Поэтому универсальные, а особенно розничные банки постепенно начали переходить на интернет-технологии. При этом большинство имеют в наличии комплекс систем ДБО.
- Мы изначально ориентировались на интернет-банк, но предусмотрели возможности использования и системы «клиент - банк». Причем пользоваться ими можно одновременно. Например, обычные бухгалтеры работают в «клиент - банке», а финансовые и генеральные директора - в интернет-банке. Когда генеральный директор уезжает в отпуск, он берет с собой смартфон. Сегодня 95% наших клиентов выбирают интернет-банк, а это означает, что мы правильно определили вектор развития, - рассказывает начальник отдела систем дистанционного обслуживания Банка24.ру Алексей Виноградов.
Директор филиала МДМ-Банка (Уральский банк) Сергей Тимофеев также утверждает, что его банк не ограничивает клиентов в выборе технологий ДБО. По его словам, 80% выбирают интернет-банкинг, 20% - систему «клиент - банк».
Аналогичной стратегии придерживается и Уральский банк реконструкции и развития. Начальник управления развития корпоративных продуктов Елена Сорвина приводит следующие данные:
- Через системы ДБО проходит более 85% платежей, ими пользуются 62% предприятий. Из них 45% применяют интернет-банк, 54% - систему «клиент - банк». Первый наиболее распространен среди промышленных предприятий, вторая - среди предприятий оптовой торговли (ею пользуются 62% наших клиентов из этого сегмента).
Технологии удержания
Переубедить клиента, привыкшего к определенному типу сервиса, перейти на другой или, что еще хуже, заставить стоять в живой очереди, крайне сложно. Государственные банки, так долго придерживающиеся консервативной политики в отношении ДБО, оказались вынуждены начать внедрение новых технологий.
- Екатеринбургский филиал ВТБ находится в нестандартных условиях. К нам на обслуживание ежедневно идет поток разнообразных клиентов. Часть из них находится ближе к сектору крупного бизнеса и их вполне устраивает «клиент - банк», а часть можно отнести к среднему бизнесу, привыкшему к другим программным продуктам. Мы видим необходимость применений новых подходов и, конечно, рассматриваем возможность запуска интернет-банка, - обещает Александр Парамонов.
Тем временем игроки, у которых уже есть технологии для удовлетворения спроса со стороны малого и среднего бизнеса, пытаются перехватить инициативу.
- Стратегическим для банка в ближайшие годы станет развитие систем ДБО для корпоративных клиентов. Именно за счет их удобного сервиса, гибких тарифов и уровня обслуживания банк планирует увеличение клиентской базы, - формулирует задачу советник председателя правления банка «Монетный Дом» Павел Ефремов.
Первым шагом в борьбе за клиентов со стороны частных банков стало снижение тарифов на обслуживание. По словам Алексея Виноградова, в марте этого года Банк24.ру удешевил прохождение платежного поручения в электронной системе вдвое, до 12 рублей. Второе новшество - отмена платы за подключение к системам ДБО.
- По результатам анкетирования клиентов, открывающих расчетный счет в УБРиРе, возможность дистанционного управления - наиболее важный критерий. Поэтому бесплатная установка интернет-банка и системы «клиент - банк» в кратчайшие сроки становится одним из главных стимулирующих факторов. Помимо, конечно, низких тарифов, - говорит Елена Сорвина.
Как конкурентное преимущество банки рассматривают и скорость подключения. К примеру, Уралтрансбанк в рамках акции «Добро пожаловать» обещает компаниям, переходящим на обслуживание из других банков, установить систему «интер-клиент» всего за день.
Еще одно направление - информирование.
- Мы поставили на регулярную основу бесплатные семинары по системам удаленного доступа для клиентов банка и тех, кто планирует ими стать, - делится опытом Елена Сорвина. - Кроме того, об особенностях наших систем ДБО клиенты узнают через интернет из тематических экспертных публикаций. Наши усилия нацелены на две аудитории. Для компаний, которым требуется показать, чем удобно и выгодно ДБО, мы проводим специализированные информационные мероприятия, где подробно разбираем особенности каждой системы, приводим примеры, рассматриваем вопросы практического характера. Для уже использующих интернет совершенствуем возможности и безопасность системы управления финансами.
Практически все банки собираются добавлять сервисы. «Мы намерены внедрять новые сервисы по конверсионным сделкам и валютным контрактам, вводить удлиненный операционный день», - рассказывает Павел Ефремов. «Наши клиенты смогут подавать через интернет-банк заявки на овердрафты, использовать его для потребностей холдинговых компаний», - перечисляет Алексей Виноградов. А Глеб Морозов отмечает, что банк сейчас переводит клиентов на электронные ключи, которые существенно усиливают защищенность подписи руководителя компании.
Таким образом, тезис о пользе кризисов нашел очередное подтверждение: банки получили импульс к развитию, а в выигрыше оказался клиент.