Среди бизнесменов есть отдельная категория, которую я называю «очень богатые люди». Речь не о субъективной оценке тех, кто зарабатывает больше меня. Очень богатые люди - это те, которым не нужны деньги, сколько бы у них на данный момент ни было. Им всегда лень заработать чуть больше, зато не лень экономить где надо и не надо. И давайте сегодня поговорим о том, как перестать быть «богатым» в плохом смысле слова.

Недавно я случайно зашел в одно незнакомое кафе в проходном месте. Идея была в том, чтобы выпить накоротке чашку кофе, подзарядить ноутбук и отправить пару сообщений. Последнее мне удалось, а вот чашки кофе я не дождался. Почему? Потому что одинокий официант разрывался между шестью столиками, за двумя из которых сидели большие компании, отмечавшие что-то.

Я видел такое миллион раз: владельцы кафе экономят на официантах, в торговых точках не хватает консультантов. В супермаркетах типичная нехватка кассиров, в интернет-магазинах бывает, что некому подойти к телефону - и так далее. Кто владельцы всех этих бизнесов? Это очень богатые люди, которым не нужны «лишние» деньги и «лишние» клиенты.

Я постоянно говорю студентам: «Еще ни один бизнесмен в мире не разорился оттого, что много платит отделу продаж». Пару раз я даже устраивал сеансы коллективных медитаций над этой мыслью. Зато я видел сотни бизнесменов, которые разорились прежде, чем успели понять связь между собственным провалом и сокращениями сейлзов. И не только продажников нельзя безнаказанно сокращать и недобирать - поймите, в любом бизнесе есть минимально необходимое количество специалистов каждого звена.

Понимаю, что это может быть очень печальной новостью для вас, если вы - управленец и сторонник коллективов в стиле минимализм. Что же делать, если вы не уверены, что второй официант, продавец или кассир окупится?

Не хочу вас расстраивать, но основных вариантов всего два, и первый из них - это впрягаться по необходимости самому, а также впрягать непрофильных сотрудников - этот способ подходит для временного решения проблемы сезонности и сильных нерегулярных всплесков активности клиентов.

Например, у нас в «Вебтренинге» в моменты пиковой нагрузки на телефоне сидят все, включая меня. И это нормально, потому что это бывает а) не чаще, чем раз в квартал и б) время всплеска не всегда прогнозируется заранее. Бывает, что какие-то продукты просто выстреливают либо несколько запусков сходятся в одной пиковой точке на 2-3 дня.

Но если у вас всплески бывают каждую неделю по определенным дням, утрам, вечерам и повторяются постоянно, то этот способ вам не подойдет. Да, я понимаю, это может стать офигенно грустной новостью для вас, но вы не можете просто взять одного сотрудника, даже очень талантливого, и затыкать им все дыры. Одна официантка не сможет обслужить все кафе в пятницу вечером, и половину клиентов вы тупо потеряете.

Если вы реально подсчитали, что содержание официанта в течение месяца не оправдывает себя даже с учетом удвоенной пропускной способности по пятницам - что ж, надо исследовать другие возможности. Не исследовать их крайне глупо, потому что так устроен ресторанный бизнес и многие другие бизнесы, которые зависят от сезонности и часов пик. Закажите планшеты для самостоятельного заказа, положите на столы бумажки, где люди галочками смогут быстро отметить, что им нужно.

Да, вы скажете, что в 12 часов дня во многих забегаловках никого нет, но это не значит, что вам не понадобится второй комплект персонала с 6 вечера пятницы - у вас будет аншлаг, независимо от того, что это за кафе.

Взять, например, опять нас. Когда мы устраиваем распродажу в декабре, мы нанимаем дополнительного человека, чтобы помогать людям приобретать наши продукты. Что мешает вам сделать так же? Да, этот человек будет работать слабее, чем старожилы - ну так повесьте на него бейджик «стажер». В моей любимой «Чайхоне №1», например, часто попадаются такие официанты, там написано: «я только учусь, пожалуйста, не бейте меня ногами». Это объясняет, почему человек не ориентируется в меню - и никто не сердится на него, потому что посетители понимают: этот человек нанят для того, чтобы они не ждали.

Если ваша кухня не может приготовить достаточно блюд - ну, наймите подмастерье на вечер пятницы и субботы и научите официантов предлагать посетителям блюда, которые подаются быстрее. Предлагайте те же супы, которые всегда готовы.

Я понимаю, что соблазн посчитать, сколько вы тратите на персонал, всегда большой - хотя бы потому, что это легче подсчитывается. Есть одна маленькая проблема - эта цифра ровно ни о чем не говорит. Это сферическая структура в вакууме: больше, чем что? Недостаточно по сравнению с чем? Слишком много, если смотреть куда?

Для того, чтобы эта цифра обрела смысл и как-то определила ваши действия, неплохо для начала посчитать потери на нехватке персонала. Вот с чем надо сравнивать.

Когда вы сравните часовую зарплату официанта с числом проданных чашек кофе и умножите на 80 рублей, полученные с каждой чашки, тогда вы поймете, много тратите на официанта или вполне себе норм. Когда вы посчитаете, сколько в среднем получаете с каждого заказа каждого потерянного клиента, вы поймете - хорошо это или плохо, что ваш официант мог подать клиенту две чашки кофе за полчаса, но не смог даже тупо донести меню.

Вывод сегодня будет простой: вы не можете себе позволить нехватку рук в часы пик. Вы должны любым возможным способом закрыть эту потребность, обслужить всех клиентов, которые к вам приходят. Часы пик, горячие дни и высокие сезоны - это опорные точки развития для вашей компании. Во многих случаях сегодняшний час пик - это завтрашняя норма. Подумайте об этом на досуге.

p.s. Ваша лучшая благодарность — подписка на мой блог. А еще у меня для вас есть рассылка, где раз в неделю вы получаете дайджест блога и разные интересные специальные предложения. Подписывайся!